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女服装销售技巧与话术

每位行销人员，都有一套独门销售秘诀与话术，如：迂回战术，

以退为进，暗渡陈仓，攻心为上等法宝。以下是店铺为大家整理的女

服装销售技巧与话术相关内容，希望对读者有所帮助。

女服装销售技巧与话术：导购策略

销售小票是顾客购买的凭证，许多店铺也将其作为退换货时必须

出示的重要证明。但时间一长或由于顾客购买的衣服比较多，难免出

现小票遗失的情况，按照公司规定就不能为顾客办理退换货手续了。

我一直认为，处理问题最好的方法就是让不该出现的问题不出现。

导购在顾客付款后一定要轻描淡写地告知顾客售后服务的条件并

提示顾客妥善保管好相应凭证。如果还是出现类似情况，导购可询问

顾客退换货原因并加以解释，从而打消顾客退换货的念头。当然，如

果顾客还是执意退换货，导购则可以婉拒顾客，并解释具体原因，请

求顾客谅解。如果顾客情绪激动，有将事态扩大的趋势，则应请示上

级领导协助处理。

服装售后问题处理：应对服装掉色要求退换货。

不建议的说法：

1.有点掉色是正常的。

2.正常洗涤应该不，您怎么洗的

3.这种状况我们还从来没有遇到过。

4.唉，真麻烦，怎么老出这种问题!

问题诊断

“有点掉色是正常的”，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过

于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。

“正常洗涤应该不，您怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾

客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚

意。

“这种状况我们还从来没有遇到过”，让顾客在潜意识中认为

自己很倒霉，要不就是导购认为他在撒谎，有强烈的怀疑意味。

“唉，真麻烦，怎么老出这种问题”，这种说法表示导购对这个

问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题!

导购策略

这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，

因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客每5次

光店铺就有1次不满意，而只有5%的人说出不满意。这5%的顾

客投诉如果得到很好的处理，有91%的可能性还是你的顾客，否则他

将有95%的可能性拒绝继续光，并且利用负面口碑影响到身边的11

个人。这11个人又各自影响5个人，最后我们失去67位潜在顾客。

所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是

朋友，一切都取决于我们的态度!

导购要明白，投诉的顾客不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们

的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的

投诉，我们要做到以下三点：

1.聆听。聆听是顾客焦虑心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充

分聆听就打断顾客的倾诉让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到

尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉时绝对不过早解释，

他们知道这不有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就充

满消极情绪，你的任何解释他都听不进去，相反他将你的解释视为

你缺乏诚意的推脱敷衍之词。

2.记录。导购一定要学做笔记。这个好习惯可以让我们把顾客

的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾

客感受到我们对他的重视与尊重。

3.节奏。导购应该学利用“放风筝法则”来处理顾客投诉，即

当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪

平稳时你再加以适当的询问与解释。

具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要

处理好这个问题，我们应该从以下几方面人手：

1.在服装售出前做好保养知识的介绍。

2.褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色。

3.如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽越以换

货代替退货!

建议说法：

导购：张小姐，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以

采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色也很正常。我刚才看

过您的衣服，您这种情况完全正常，张小姐，您放心好了，如果真是

质量问题，我们一定为您服务到位。

导购：哎呀，真糟糕。不过您先别着急，只要是我们的责任我们

一定负责到底。张小姐，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了