第十二章 服务失误与补救.pdf-张圣亮-人民邮电出版社
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第十二章服务失误与补救导语服务提供中包含大量步骤和许多细节，这使服务有多次失败的机会。—[美]雷蒙德·P.菲斯克（RaymondP.Fisk）对于有着最佳
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