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礼仪与优质服务 礼仪的概念 礼仪从形式上说是一种外在的行为规范，从内容上说是一种精神气质。 礼仪作为人们内在修养的外在表现，通过人们的言谈举止，直接反映一个人的整体素质和涵养的高低，在处理各种人际关系和事物中，直接影响到人们事业的成败。 礼仪的诠释 1、从休养的角度来看，是一个人内在休养和素质的外在表现。 2、从道德角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。 3、 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中一种艺术，也可以说是一种交际方式或方法。 4、从民俗的角度来看，礼仪是待人接物的一种惯例。 5、从传播的角度来看，礼仪是人际交往中进行沟通的技巧 常用礼仪 仪容仪表 举止礼仪 服饰礼仪 语言礼仪 电话礼仪 优质服务１5条准则 一、打破僵局：　 　　面对病人用微笑的面容说声“您好”，自我介绍说一些关心的话，创造一份温馨而和谐的气氛。 二、指点迷惑： 　　见陌生的病人主动停下来，伸出援助之手，告诉他们下一步该做什么，消除他们的迷惑感。 三、礼貌和关注： 　　友好的言语和礼貌的举止让人感到了特殊的对待，“您好”、“谢谢”、“对不起”这些话可以树立病人的信心。 四、及时通告和解释：　 　　解释你在干什么，了解客人的期望，告诉他们所关心的事，会使他们减少一份忧虑和恐怖。 五、预测需要、主动帮助： 　　在病人提出需要前就了解他们的需要、主动给予帮助，使他们感到被理解不孤独 六、迅速反应：　 　　当一个人生病时，度日如年，将他的各种检查报告、病情及时给予通报，使他们有被尊重感、积极配合你的工作。 七、保护隐私： 　　进入病人房间先敲门，注意说话的内容、场合、音调，不要在他人面前谈论病人，病人的病历资料也要确保隐私。 八、处处体现关心：　 　　当你做各种治疗护理时，动作轻柔，当移动病人时要有爱心，动作缓慢，让他们有安全感。 九、维护尊严： 　　在繁忙的工作中，用适当的词语，友好的、尊敬他人的语调接待探访者，如确定不能放下手头工作时，请说“请您少等，我的工作马上就完”。 十、主动负责： 　　当出现非你工作范围内的问题，应从医院整体利益出发帮他们解决问题，体现员工的团队精神。 十一、把病人做为客人接待： 　　　不要用“床号”、“喂”、来称呼病人，可以用他的职称的方式来 称呼病人，如“老师”、“局长”、“同志”、“大伯”、“大妈”等前加姓来称呼病人和探访者。 十二、倾听： 　　当病人、家属和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是诉说，认真倾听、平息势态，帮助达成共识，解决问题。 十三、相互帮助： 　　员工之间的相互帮助，可以在病人中树立我院的良好形象，一位和谐互助的员工给客人和家属树立信心，一种和谐的同事关系可以减少工作中的压力。 十四、安静： 　　喧闹声使人烦躁，同时也显示缺乏对病人考虑和关心，做一名安静的倡导者，与你周围的人说声“我想我们的声音太响了”、“请您轻一点”。安静本身就是一种美！ 十五、仪表： 　　职业着装，形象和举止给人树立信任感，你的外表告诉别人你的自我形象和自尊。每天当你着装上班时，问自己两个问题：“你看上去像个专业人员吗？”你的形象告诉人们“你是这里最好的员工吗？” * *