售后服务信息系统运行维护服务方案运维服务方案.docx

{售后服务}信息系统运行

维护服务方案运维服务方

案

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

目录

1运维服务内容3

1.1服务目标3

1.2信息资产统计服务3

1.3网络、安全系统运维服务5

1.4主机、存储系统运维服务7

1.5数据库系统运维服务10

1.6中间件运维服务11

2运维服务流程12

3服务管理制度规范14

3.1服务时间14

3.2行为规范14

3.3现场服务支持规范15

3.4问题记录规范15

4应急服务响应措施17

4.1应急基本流程17

4.2预防措施17

4.3突发事件应急策略18

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1服务内容

1.1服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

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运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

1.2信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：

1.3网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序号

服务模块

内容描述

提供方

1

现场备件安装

配合用户进行，按备件

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到达现场时间工程师到达现场

2

现场软件升级

首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级

3

现场故障诊断

按服务级别：7×24小时5×8小时

4

电话远程技术支持

7×24小时

5

问题管理系统

对遇到的问题进行汇总和发布

网络核心交换机巡视典型作业计划书

系统管理单位：

维保单位：

设备名：

设备型号：

管理IP：

检查内容

参考标准

检查结果

检查结论

巡视方法描述

巡检周期

硬件运行状态

电源运行状态

□正常□异常

风扇运行状态

□正常□异常

模块运行状态

□正常□异常

系统运

VLA