防冻液物资供应及售后保障方案.docx

防冻液物资供应及售后保障方案

目录

一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1方案目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2方案适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3方案编制依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、防冻液物资供应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1物资供应商选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1.1供应商资质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1.2供应商评价流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2物资采购与验收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2.1采购计划制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2.2物资验收标准与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3物资库存管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3.1库存管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.2库存预警机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

三、售后服务保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1售后服务网络建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1.1网点分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1.2服务人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.1技术支持流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2.2用户投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3售后服务质量监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.1监督机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3.2服务质量评估与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

四、应急响应与风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.1应急响应预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.1.1冻液短缺应急方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.1.2物资供应中断应急方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.2.1风险识别方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2.2风险评估模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.3风险防范与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3.1风险预防措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3.2风险应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

五、持续改进与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.1.1服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．