产品质量投诉处理流程.doc
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产品质量投诉处理流程
⑤④⑥⑤⑤④Y③②①信息1）的整改报告由市场部/外贸部负责反馈客户。N责任部门实施纠正预防措施总经理审批品质部网上发布2．反馈要求：质量问题信息1）反馈事业部、技术部、品质部及公司相关领导等相关部门；信息2）反馈事业部及公司领导等相关部门；信息3）反馈采购部及公司领导等相关部门；信息4）反馈品质部外检和采购部及公司领导等相关部门；信息5）反馈事业部和品质部等相关部门；3．主管部门组织分析原因、制定纠正预防措施并按照公司制度拟订处理意见反馈品质部按照公司制度拟定公司处理意见经质量总监审核确认后反馈总经理审批。1．产品质量问题信息来源：1）市场/外贸部反馈客户投诉、2）品质部产品检验员反馈、3）品质部外检反馈、4）生产反馈外购物资问题、5）公司领导抽查产品反馈。
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③
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①
信息1）的整改报告由市场部/外贸部负责反馈客户。
N
责任部门实施纠正预防措施
总经理审批
品质部网上发布
2．反馈要求：质量问题信息1）反馈事业部、技术部、品质部及公司相关领导等相关部门；信息2）反馈事业部及公司领导等相关部门；信息3）反馈采购部及公司领导等相关部门；信息4）反馈品质部外检和采购部及公司领导等相关部门；信息5）反馈事业部和品质部等相关部门；
3．主管部门组织分析原因、制定纠正预防措施并按照公司制度拟订处理意见反馈品质部按照公司制度拟定公司处理意见经质量总监审核确认后反馈总经理审批。
1．产品质量问题信息来源：1）市场/外贸部反馈客户投诉、2）品质部产品检验员反馈、3）品质部外检反馈、4）生产反馈外购物资问题、5）公司领导抽查产品反馈。
接到信息2小时内
接到信息2小时内
执行附件1
执行附件1
接到信息后24小时内
接到信息后24小时内
接到整改报告后2小时内
接到整改报告后2小时内
经济处罚转财务部负责处理
经济处罚转财务部负责处理并建立账目每季度与品质部核对；
品质部组织验证、
品质部组织验证、验证评审、关闭和归档并建立公司内部和外部质量损失汇总表每季度与财务部核对,重大质量事故报综合部张贴公示和备案。
1、操作说明：
附件1:主管部门或人员分工：（1）新品和新品前三批期间市场或外贸反馈的产品质量问题由技术部经理负责组织生产、品质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；（2）成熟批量产品发生的批量质量问题由质量总监负责组织技术、生产、品质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告反馈总经理审批；（3）成熟批量产品发生的非批量质量问题由品质部经理负责组织技术、生产等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；
反馈客户的整改报告和回复邮件尽量利用照片和文字相结合的形式以达到简明扼要说明问题的效果；
对于客户投诉的信息和相应纠正预防措施事业部要第一时间公示相关工人并积极组织工人学习和执行纠正预防措施，品质部负责跟踪验证；客户投诉质量问题的整改措施验证分为三次，每次验证时间间隔不超过一个月，首次验证时间在措施实施后一周内进行。每次验证后组织技术、生产等相关部门负责人召开整改评审会议，评价整改的各项效果，找出不足进一步修改或出台文件来完善不足的控制和改善并形成评审记录作为下一步的改进计划并纳入下一步验证内容。
公示要求：1.事件公示：责任事业部经理于接到反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；2.整改措施公示：责任品质部负责人于接到总经理审批整改措施报告后1小时内公示于责任生产分厂现场；3.措施跟踪验证结果：责任品质部负责人按照纠正措施进度要求进行验证并于验证后1小时内将验证结果公示于责任生产分厂现场；4.客户再次反馈：责任事业部经理在收到客户再次反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；
考核：凡是相关部门违背上述操作要求，将视情况酌情考核责任人1～5分，再次违犯者加倍处罚；品质部负责监督检查，质量总监负责抽查品质部监督检查执行情况。
对于市场部反馈产品质量问题发生协调费用和罚款的补充要求：（1）时间上必须当月反馈当月发生的协调费用和罚款，过月无效不予处理；（2）对于客户罚款如果客户不能当月提供罚款票据则业务员必须填写公司自制的《客户罚款单》来处理；（3）反馈处理协调费用票据时必须附加包括‘问题信息、处理结果和协调费用使用情况’的附件方能转交品质部处理否则不予处理。
补货安排：对于客户投诉批量问题并造成批量报废的情况下，为了避免空运补货，由质量总监和公司主管副总经理协商应急处理意见报请总经理批准后将意见反馈