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服务器及软件维护服务项目整体实施方案
目录
TOC\h\z\u第一节项目整体维护服务设想 2
一、提供专业维护服务 2
二、建立设备配置管理 2
三、加强问题事件管理 3
四、完善服务管理体系 3
五、做好应急预案 3
第二节运维流程及服务方式 4
一、服务方式 4
二、运维流程 6
三、突发事件应急流程 7
第三节服务器设备维护服务方案 9
一、维护服务保障方案概述 10
二、服务方案设计原则 12
三、保修服务内容及标准 13
四、服务实施细则 16
五、服务保障措施 42
六、应急预案 45
第四节项目实施承诺及协议 47
一、项目实施承诺书 47
二、项目进度承诺书 48
三、维护服务承诺书 49
四、服务器及软件维护保密协议书 50
第一节项目整体维护服务设想
一、提供专业维护服务
针对本次服务器及软件维护服务，我公司会为客户提供专业维护服务：
1.通过日常维护，保证机房服务器及软件维护范围内设备系统的正常运行；
2.当服务器及软件一旦发生故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最低程度；
3.定期对维护机房服务器设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度地降低运维成本；
4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；
二、建立设备配置管理
加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集服务器设备运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。
按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。
三、加强问题事件管理
问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。
从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成运维人员自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。
四、完善服务管理体系
完善的服务管理体系是维护服务工作重要的指导，规范了维护工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高设备的使用率，保证服务器及软件维护服务工作快速有效。
五、做好应急预案
应对突发事件，做好应急预案是项目维护问题管理及持续性管理的重要内容。
评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。
第二节运维流程及服务方式
一、服务方式
随着企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。
我司基于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维护服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户提高自身的IT管理能力。
综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。
针对此次维护服务，内容主要有：
（一）硬件保修服务
本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务，即对维护服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障（人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外）提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。
维护服务期内，正常使用下发生故障由我司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。
（二）远程技术支持服务
远程技术支持服务是指我公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服