客舱服务技能培训方案毕业设计.pdf

毕业设计 毕业设计 毕毕业业设设计计 课题名称 ：客舱服务技能培训方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航空服务六班 学生姓名 邓 芳 指导老师 林亦农 完成日期 2014.11.20 前 言 前 言 前前 言言 随着民航运输业的蓬勃发展,作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先 进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革 开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输 能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展， 管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社 会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管 理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到目的地 等简单。 我国民航业中现存在着粗放经营的现象，客舱服务人员的素质也是参差不 齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。我国客舱服务人员在服务中 存在的问题主要分为两类：一是缺乏强烈的服务意识。目前，国内的民航从业人 员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务， 以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性 化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到 体贴与温暖；二是沟通不够人性化。民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要 的沟通技巧是每一个员工应该具备的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通 能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例 如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的 沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结 果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这 种补救不仅仅依靠一些必要的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航 空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。客舱人员不仅要运用适当的语言进 行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于 提高民航运输业的服务质量。当然，客舱乘务员需要的技能也不仅仅是这些。 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服 务质量.所以客舱乘务员在飞行中发挥的作用也日益重要。客舱乘务员在为乘客 提供服务、解决问题时，不仅要理解旅客的想法和心态，满足旅客的不同需求， 还必须学会必要的服务技巧，恰当的控制情绪，保持微笑，而且，还要学会恰当、 及时、准确的进行服务补救，协调好这三者的关系，才能将我们的优质服务进行 到底。 本设计方案主要是掌握客舱服务技能的基本要素，以及在客舱培训中需要的 技能，解决如何提高客舱服务技能等问题。在经过培训的基础上，客舱乘务员如 何去解决客舱中遇到的实际问题，本设计会通过一些案例来举例说明。 其中技能培训的内容必须与实际相结合，通过模拟现实的工作环境，加强对 员工服务技巧的培训。仅仅靠足够的专业知识而缺乏周到的服务态度是达不到优 质服务的。现实中我们总能遇到某些特别挑剔的旅客，或者某些要求难以满足的 旅客，如果能够加强员工应对这些旅客时技巧方面的培训，员工在进行服务的过 程中，就能够充分运用所学服务技能进行更好地服务，赢得旅客们的信赖。 在一些调查结果显示中，我们可以看到从旅客的反应里，虽然这些年来，客 舱乘务员做了很多努力，但我们的客舱服务在相当程度上，仍没有成为旅客选乘 最重要的砝码，原因是什么呢？“淡如水”的评价表明了什么？我以为，当前我 们的客舱服务，似乎缺乏了高品质的、形成自身特色的、并最终适合旅客需要的 “客舱服务的文化内涵