DB15T 3733—2024家政服务机构投诉处理规范.pdf

ICS03.080.30

CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T3733—2024

家政服务机构投诉处理规范

Domesticservicecampaniescomplaintshandlingspecifications

2024-11-29发布2024-12-29实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T3733—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4投诉处理要求1

总体要求1

基本要求1

5投诉处理流程1

投诉受理1

投诉处理2

投诉归档3

I

DB15/T3733—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。

本文件由内蒙古自治区商务厅归口。

本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区市场

监督管理局综合保障中心、呼和浩特职业学院、乌兰察布市消费者权益服务保护中心。

本文件主要起草人：杨寿仓、王林平、李思臻、张欣、张慧、白茂林、籍江波、张畅、陈培军、张

存飞。

II

DB15/T3733—2024

家政服务机构投诉处理规范

1范围

本文件规定了家政服务机构投诉处理规范的术语和定义、投诉处理要求和投诉处理流程。

本文件适用于家政服务机构的投诉处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务投诉housekeepingsevicesdisputes

家政服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等情况产生的投诉。

4投诉处理要求

4.1总体要求

4.1.1投诉处理应遵循国家法律、法规、部门规章制度及家政服务机构的行业规范。

4.1.2家政服务机构投诉处理过程中，应遵循公平、公正、公开、合理原则，充分尊重双方意愿，促

进双方自行协商，自愿达成调解协议。

4.1.3家政服务机构应妥善保管投诉处理过程的相关记录、资料和证据等卷宗材料。

4.2基本要求

4.2.1家政服务机构宜设置投诉处理部门，受理和统筹家政服务投诉工作，无法设置部门的，应指派

专人负责投诉处理工作。

4.2.2家政服务机构应建立投诉处理机制和管理制度。

4.2.3家政服务机构应加强对服务投诉处理工作人员的业务能力培训。

4.2