北京现代售后服务DOS流程.pdf

北京现代售后服务DOS流程 © 2009 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 目录 • 概述 • 预约篇 • 欢迎与接待篇 • 服务需求确认及评估篇 • 车辆维修和信息交流篇 • 质检篇 • 交付篇 • 客户关怀篇 • 客户满意度管理工具 概述 北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了 解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关 键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。 通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员 可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服 务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、 动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创 造客户欣喜 服务流程总揽 预约 欢迎接待 执行 岗位 客户人员 执行 服务顾问、门卫 岗位 预约前准备（客户 分类、预约当日名 接待前准备，包括 单、名单客户了 系统、接待用工具 解），预约中（礼 包、环境、心情、 仪及话术、预约维 礼仪等准备，分清 需求确认 修内容、时间安排 预约与非预约，快 客户关怀 流程 、估时估价、疑难 流程 速修理与一般修 执行 服务顾问、维修技 关键 及抱怨处理、其它 关键 理，进行接待分 岗位 师 执行 客服人员 节点 服务推介），预约 节点 流，主动迎接客 岗位 后（系统、配件、 户，环车检查、接 工位、技师、服务 车单的制作及客户 需求确认准备，识 顾问及看板系统准 签名确认，车辆及 别客户类型，互动 备、客户履约前提 客户信息完善与更 问诊，初步诊断， 醒） 新，进入需求确认 技师诊断，寻求技 回访前准备（系统 环节 流程 术援助，维修项目 、回访名单、客户 确定，制作委托 流程 档案、回访内容及 关键 书，委托内容协 登记表等），回访 节点 商，委托书客户签 关键