企业文化案例分析 海底捞.doc

企业文化案例分析 ——海底捞 班级：工商111 成员：卜义杰、陈文俊、许羽萍、杨墁 杨雪、叶静、虞淑静、张莉 目录 前言 - 1 - 1. 企业介绍 - 2 - 1.1. 企业简介 - 2 - 1.2. 领导人介绍 - 2 - 2. 海底捞现状分析 4 2.1. 产品危机 4 2.1.1. 产品质量 4 2.1.2. 服务质量 4 2.2. 管理危机 5 2.2.1. 瓶颈问题 5 2.2.2. 彼得原理 5 2.3. 制度化与人性化 5 2.3.1. 人性化 5 2.3.2. 制度化 6 2.3.3. 结合 6 3. 海底捞遇到的问题及回应 7 4. 企业文化透析 9 4.1. 企业价值 9 4.1.1. 理解企业价值 9 4.1.2. 海底捞有何企业价值 10 “海底捞”的员工价值 10 “海底捞”的客户价值 11 4.2. 企业精神 11 4.2.1. 理解企业精神 11 4.2.2. 海底捞有哪些精神文化 11 顾客至上 12 双手改变命运 13 4.2.3. 从海底捞学到了什么 13 4.3. 领导体制 14 4.3.1. 理解领导体制 14 4.3.2. 海底捞的领导体制 14 充分的信任 14 合理的授权 15 充分的激励 15 4.3.3. 从海底捞学到了什么 16 4.4. 管理制度 16 4.4.1. 理解管理制度 16 4.4.2. 海底捞的管理制度 17 人性化 17 标准化 18 创新化 19 4.4.3. 从海底捞学到了什么 19 员工、公司之间关系 19 员工与顾客之间关系 20 制度 20 5. 结束语 21 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深吸引，然而吸引人们的不仅是海底捞火锅的口味特色，还有海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 我们可以肯定的是海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定会有必然的原因。因此，我们小组选择海底捞作为研究对象，分析其企业文化，探究其强大的不败史并从中提炼出其企业文化价值观，经营哲学，管理制度及一系列的策略等精华，在学习的过程中体会他们独特的经验，并学以致用。 企业介绍 企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 　　 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。现海底捞已在全国范围内开了七十一家直营分店，每年还以五至七家递增。据计划，2013年海底捞将在美国开出两家店，在新加坡开出两家店，其中一家已经签约。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 领导人介绍 张勇，四川海底捞餐饮股份有限公司董事长，海底捞的奠基人之一。 八十年代初，毕业于简阳市空分技校。1988年7月，技校毕业后进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一 个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。 　　 经过他深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求精学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。 　　 在这十八年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。 民工出身的张勇说，海底捞最让他自豪的就是“企业文化”，尤其是提供给四川农村子弟“双手可以改变命运”的价值观。张勇多次强调，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工