车险查勘培训要点.ppt

车 险 查 勘 培 训 培训内容 公估人员必须具备的心理素质 服务礼仪、服务意识、语言规范 职业道德规范 道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项 职责范围、禁忌行为、禁忌语言 查勘流程及规范要求 现场查勘操作及要点 证件检验、笔录要求 问题案件的处理要求 核损单制作要求 心理素质要求 必须有较长、无固定时间工作的思想准备。 劳累时，接到调度或车方电话时的“逆反”心理。 因怕投诉，在接到2个或以上调度时的“恐惧”心理。 服务客户是宗旨，无论出现任何问题，永不同客户争执。 面对“千变万化”的案件，“千姿百态”的面孔，我们只有一种心态“热情、平静、客观”。 对于恶意的言语、非分的要求，要学会“左耳进、右耳出”的排解方式。 禁忌的意识和行为 执法者、判官、权力拥有者。 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 将个人不愉快的情绪带到工作中。 与客户赌气，有意刁难客户。 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、拿、卡、要的行为。 串通车方，弄虚作假谋求“利益”的行为。 服务礼仪 服务意识 语言规范 穿公司统一服装。 着装干净、整洁，佩戴工牌。 不留长发、胡须、长指甲。 注意自己的言行举止。 站有站相、坐有坐像、礼貌待人。 遇到来公司办事、咨询、查核价的客人，要主动打招呼。 服务意识 服务行业，重在“服务”二字。 每讲一句话，每一个举动，都关系到公司的声誉。 要“换位着想”；（假定你是客户，你对服务人员有何要求“。 要理解出事后，客户的焦虑心情。（等人时，时间特别漫长） 一句问候、宽心的话儿，会让客户，倍感亲切。 早一分到达事故现场，客户就早一分得到安慰。 要理解客户的不满、埋怨、非分的要求。 必须意识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关客户的利益、公司利益能否得到保证。 要深刻认识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关保险公司的利益和声誉。 语言规范 请将您的详细位置告诉我，我会尽快赶到，请您等一下。 我现在已经到了***地方，马上就到。 我现在被堵在***地方，我会想办法尽快赶到，您别着急。 请您先在家（或单位、先办事、吃饭）等候，我到后会给您电话，您不用在外面等。 交警处理完了吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损。 我已赶到现场您不在，真是对不起，没能为您服务，您到修理厂后再通知95512定损。 对不起，我来晚了，让您久等了，请您原谅！ 人伤到了吗？人没伤到就好，车辆我们会妥善处理好的。 请您讲一下出事的经过好吗？这里碰到了什麽地方？ 麻烦您填写一下《索赔申请书》。 您对我们的服务和处理还满意吗？ 麻烦您签一下名。 请您原谅；对不起。 对不起，请您重复一遍可以吗？ 非常感谢您的配合和支持。 职业道德规范 牢固树立为客户服务的主导思想，想客户所想、“急”客户所“急”。 热爱查勘工作，忠于职守，维护公司信誉和被保险人的合法权益。 坚持事实求实及贯彻主动、迅速、准确、合理的保险理赔查勘基本原则 服务热情周到，尊重客户，真诚守信，重事实，重证据，充分考虑客户的合理意愿和要求。 养成主动、耐心细致、热情周到，良好的作风习惯。 遵纪守法、廉洁奉公、秉公办事 道路交通事故的责任认定和损失项目认定的注意事项 现 场 职责范围 职责 范围 现场查勘的重要性 查明事故原因，获取第一手资料： 通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物、人等财产的拍摄以及对当事人的询问和调查访问等），可以取得理赔工作的第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。 确定保险责任范围： 通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的事故性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。 查明事故经过和避免扩大赔付范围： 现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员及证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位及程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围和人为假案。 能 查 勘 、定 损 要 求 照片要有当天日期；全车损失照、车架号码、发动机号码、厂牌（尽量）。 先拍最大限度的车牌照，有利于查找和编辑，节省时间。 前后45度角的整车照（小事故对角；大事故4个角），厂牌、型号。 顺序牌照：前→后→左→右→外→内（便于审核、减少重复上传、加快上传速度） 能反映出碰撞部位、损失程度、配件项目。 大灯、尾灯、中网等配件拆件前，在能开启头盖、尾盖、门时，尽量拍照内部部件。