关键时刻含义.doc

一、 关键时刻的含义？ 关键时刻：关键时刻就是顾客与服务人员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言。 重要理念：关键时刻不是出现在领导的办公室，不是在日常的中层管理部门。而往往是在一线员工那里，出现在你跟客服接触的界面。 二、客户服务的关键时刻有哪些？ 关注客户 尊重客户（客户所需求的背后，有一个隐性的巨大需求就是被重视，被关注，从最关键、最细节着手，让客户感到尊重） 充分授权 制造感动 为客户创造价值 解决与客户接触中关键时刻中的关键问题（诊断问题、解决问题、总结回顾、完善跟进） 让员工愉快有效工作的关键时刻（让员工认同目标及自我的关键、让员工掌握技能的关键、强化员工正确表现的关键、纠正员工错误行为的关键、与员工进行工作回顾的关键时刻、留住核心员工的关键时刻） 推动关键时刻变革的关键时刻（搭建平台、增强紧迫感、建立领导团队、做出决定、授权行动、创造短期成效、有效沟通）