如何提升沟通的效果及技巧.pdf

人际沟通技巧

学员手册

学员姓名

所属机构

培训时间

中国平安保险股份有限公司市场部

课程纲要

人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，

如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值

得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，

无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的

需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：

本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本

知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容

➢沟通的功能

➢沟通的陷阱

➢沟通的技巧

➢如何提升沟通的效果

关于讲师

活动1:寻人启示

听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。

你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要

项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚

地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁

RobertBeck

第一单元沟通的功能

1.1沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

1.2沟通的功能

第二单元沟通的陷阱

2.1沟通的要素：

2.2沟通的障碍

活动2:

听葫芦画瓢

活动3:

疑人盗斧

故事内容:

从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的

邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻

居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人

了。

小组研讨结果:

第三单元沟通的技巧

美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间

有%花在听，%花在说，%花在读，%花在写。

听的五个层次

听的两大问题

？

？

听的原则

七种不同的回应方式

练习：当一个生气的顾客说；“我上

月订了那个东西，而且你说这星期会

到货的。我看你是想占我的便宜。”

你作为店员，你怎样以七种不同的方

式来回复这个顾客？

1．评价式：

2．碰撞式：

3．转移式：

4．探测式：

5．重述式：

6．平静式：

7．反射式：

说的类型

说的技巧

SOFTEN原则

KISS原则

KISandS