前厅部年终总结.ppt

前厅部 2015年度年终总结 ?????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????吴江不夜城假日酒店 内容目录 1·人员情况 2·员工培训 3·数据分析 4·协调工作 5·工作得失 6·下年计划 人员情况 前厅经理1人 前台主管空缺 前台领班1人 前台组长1人 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 前厅经理1人 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务,前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工相关的服务提升是我工作的重点，接待员的礼节礼貌和售房技巧在我看来也是尤为重要的,前厅部要根据即时的市场情况，积极地推进散客客房销售，提高酒店营收，因此，合理的用语，灵活的售房技巧将为酒店留下每位顾客，以强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，来争取更多的入住率。 客房销售情况 月度 间夜数 营收 出租率 均价 一月 1589 469319 38.63% 295.35 二月 1383 424413 34.06% 306.88 三月 1342 410772 30.84% 306.09 四月 1337 420332 31.04% 314.38 五月 1850 551320 40.23% 298.01 六月 1437 395106 32.70% 274.95 七月 1670 471229 37.08% 282.17 八月 1778 509529 42.40% 286.57 九月 1685 485427 41.01% 288.09 十月 2586 821756 57.20% 317.77 十一月 2256 682829 50.06% 302.67 十二月 1814 557311 39.16% 307.23 全年各项营收占比 房租 ￥6,285,493.00 餐饮 ￥3,324,221.00 娱乐 ￥332,570.00 商场 ￥485,045.00 会务 ￥179,100.00 协调工作 ?酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 协调工作 这对于接待员的个人素养是有很高要求的，这也是我所希望能够提高我们前厅的地方，所以，应沉着冷静发挥中介功能，由接待员向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 工作得失 尽管如此，我们的工作中仍然存在很多不足， 人员的流动导致了我们的凝聚力不强，服务规范有待进步，工作流程要进一步培训提升，同事之间要加强互信，拧成一股绳做好每件事。 下年计划 提升服务水平 强化员工纪律性 培训提高销售技能 完善人员编排 与各部门加强协调合作 工作细节要求规范 预定方面的把控 前台员工的调整波动（需保证新聘员工及时入编进岗）以免影响酒店正常的营收工作和其他人员稳定 工作做好酒店营收达标