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某公司数据挖掘项目汇报—高价值客户维系 2010年01月26 日 高价值用户维系思路  建立高价值用户维系闭环管理体系，对高价值用户明确定义，精确细分和预警， 制定和实施维系策略，实现高价值用户维系。 高价值用户定义及分群 异动预警监控 用户维系方案 维系效果评估 1、高价值用户定义： 1、异动监控： 1、维系方案生成 1、维系情况反馈 •贡献大用户——中高 • 行为异动 •财务捆绑 2、维系效果评估： 端用户 • 话务异动 • 业务捆绑 •财务捆绑类维系方 • 与他网交往异动 •重要用户——党政军 •服务捆绑 案 2、用户预警： 用户及集团用户联系 2、维系方案实施 • 业务捆绑类维系方 • 话务预警 人 • 营销案实施流程 案 • 收入预警 2、用户分群： •服务捆绑类维系方 • 投诉预警 • 维系渠道 高价值用户根据用户 3、提前解绑和协议 • 维系方式 案 偏好进行分类 到期 模型：高价值用户细分 模型：高价值用户流 模型 失预警模型 -2- 高价值用户维系策略1 ：“三驾马车”齐头并进 高价值用户为什么选择并忠诚于我们？ 动机P = 诱因(K) ×习惯(sHR) ×驱力(D)注 满足客户需要的刺激物 营销 因此, 为了 对个体行为不断的强化 建立 品牌 和保 服务 持用 服务 户忠 诚， 高价值 我们 按照理想完善自我形象 营销 用户 需要: 品牌 注：美国心理学家赫尔（CL ．Hull）行为动机内驱力理论 -3- 高价值用户营销维系基本思路 立足市场分析，理解高价值用户感知，全面开展营销创新，满足高价值用户核 心需求，增强用户对公司业务的依赖和忠诚。 产品(Product)