移动小微有线宽带业务管理办法.docx

?一、总则

（一）目的

为规范移动小微有线宽带业务的运营与管理，提高业务质量和服务水平，保障客户权益，促进业务健康发展，特制定本管理办法。

（二）适用范围

本办法适用于移动小微有线宽带业务的市场推广、客户服务、网络维护、业务计费等相关活动及参与业务运营的所有部门和人员。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的宽带服务，确保客户满意度。

2.规范运营原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，规范业务操作流程，确保业务合法合规开展。

3.质量保障原则：建立健全质量保障体系，加强网络建设与维护，保障宽带网络的稳定、安全和高效运行。

4.创新发展原则：鼓励创新，不断探索新的业务模式和技术应用，提升业务竞争力。

二、业务定义与分类

（一）业务定义

移动小微有线宽带业务是指通过有线传输介质，为客户提供互联网接入服务的业务。

（二）业务分类

1.按带宽速率分类

-低带宽业务：提供较低速率的宽带接入服务，适用于对网络需求较低的客户，如普通家庭轻度上网需求。

-中带宽业务：具备中等速率的网络接入能力，满足一般家庭在线视频、游戏等应用需求。

-高带宽业务：提供高速率的宽带接入，适用于对网络速度要求较高的客户，如企业办公、高清视频直播等场景。

2.按应用场景分类

-家庭宽带业务：面向家庭用户，提供多种套餐选择，满足家庭成员不同的上网需求。

-企业宽带业务：针对企业客户，提供定制化的网络解决方案，保障企业网络稳定运行，支持办公自动化、业务系统等应用。

三、市场推广

（一）市场调研

1.定期开展市场调研活动，了解客户对宽带业务的需求、使用习惯、竞争对手情况等信息。

2.分析市场动态和趋势，为业务推广策略的制定提供数据支持。

（二）推广策略

1.线上推广

-利用移动官方网站、社交媒体平台、在线广告等渠道宣传小微有线宽带业务，介绍业务优势、套餐内容、优惠活动等信息。

-开展网络营销活动，如线上抽奖、限时折扣、新用户专享礼包等，吸引客户关注和办理。

2.线下推广

-在营业厅设置专门的业务展示区，展示小微有线宽带业务的产品特点、使用演示等，方便客户了解。

-与社区、物业、学校、企业等合作，开展现场推广活动，举办宽带知识讲座、免费测速体验等，提高业务知名度和影响力。

-发展代理商、合作伙伴，通过其渠道拓展业务，给予相应的政策支持和奖励。

（三）客户需求分析与响应

1.建立客户需求收集渠道，如客服热线、在线客服、问卷调查等，及时了解客户对宽带业务的需求和意见。

2.根据客户需求，优化业务套餐和服务内容，推出个性化的解决方案，提高客户满意度。

四、客户服务

（一）服务渠道建设

1.建立多种客户服务渠道，包括客服热线、在线客服平台、自助服务终端等，方便客户咨询、办理业务和反馈问题。

2.确保各服务渠道的畅通，配备专业的客服人员，及时响应客户需求。

（二）服务流程与规范

1.制定完善的客户服务流程，包括业务咨询、办理、安装、维修、投诉处理等环节，明确各环节的操作规范和时限要求。

2.客服人员应热情、耐心、专业地为客户提供服务，使用文明用语，准确解答客户问题，记录客户反馈信息。

3.对于客户办理业务的需求，应按照规定流程快速办理，确保客户能够及时享受到宽带服务。

（三）客户投诉处理

1.建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉，对投诉问题进行分类、登记和跟踪处理。

2.对于一般性投诉，应在规定时间内给予客户满意的答复和解决方案；对于复杂投诉，应及时协调相关部门进行处理，并向客户反馈处理进度。

3.定期对客户投诉数据进行分析，总结投诉原因和趋势，采取针对性措施加以改进，避免同类投诉再次发生。

五、网络建设与维护

（一）网络规划与建设

1.根据市场需求和业务发展规划，制定合理的网络建设规划，确定网络覆盖范围、带宽升级计划等。

2.按照网络建设规范和标准，选择合适的网络设备和技术，确保网络建设质量。

3.在网络建设过程中，做好与相关部门的协调沟通工作，保障工程顺利进行，减少对客户的影响。

（二）网络维护与优化

1.建立网络维护体系，制定网络维护管理制度和流程，明确维护人员的职责和工作要求。

2.定期对网络设备进行巡检、保养和维修，及时处理网络故障，保障网络的稳定运行。