CRM核心模型介绍V.ppt

***3A系统（宽带帐号认证系统）、黑名单管理、 渠道系统 营业系统 资源管理（号码、卡资源） 客户管理 产品管理 调度、开通系统 计费系统 详单计费、免费资源 帐务系统 欠费停机、出帐、收费 ***3A系统（宽带帐号认证系统）、黑名单管理、 渠道系统 营业系统 资源管理（号码、卡资源） 客户管理 产品管理 调度、开通系统 计费系统 详单计费、免费资源 帐务系统 欠费停机、出帐、收费 ***3A系统（宽带帐号认证系统）、黑名单管理、 渠道系统 营业系统 资源管理（号码、卡资源） 客户管理 产品管理 调度、开通系统 计费系统 详单计费、免费资源 帐务系统 欠费停机、出帐、收费 ***3A系统（宽带帐号认证系统）、黑名单管理、 渠道系统 营业系统 资源管理（号码、卡资源） 客户管理 产品管理 调度、开通系统 计费系统 详单计费、免费资源 帐务系统 欠费停机、出帐、收费 下面我们就来仔细分析一下组成产品的各个重要的概念。 下面我们就来仔细分析一下组成产品的各个重要的概念。 CRM核心模型介绍 2011.12 目标 通过本课程的学习，应： 什么是CRM体系 CRM体系都包括哪些系统，每个系统的作用 浙江移动系统如何对终端用户进行管理 了解终端用户的生命周期、三户模型、订购模型 Contents Contents 用户生命周期 浙江移动CRM体系介绍 目 录 CRM体系介绍 三户模型 订购模型 CRM体系介绍 什么是CRM体系？ CRM的全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理。 从广义上讲CRM并不是一套系统而是一种商业战略。它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 以上内容来之互联网，有兴趣的同学可以自己GOOGLE！ Contents Contents 用户生命周期 浙江移动CRM体系介绍 目 录 CRM体系介绍 三户模型 订购模型 浙江移动CRM体系介绍 那么对于我们来说什么是CRM呢？ 对我们开发人员来说CRM就是一个系统，一个对浙江移动手机用户进行管理的系统。 管理移动用户的生命周期，用户资料，用户资源，用户业务（语音、短信、数据流量、增值业务等），并提供对语音、短信、数据流量等进行业务优惠计费的服务，受理用户充值、维护用户账单，并对铁通固话、宽带进行管理。 CRM体系介绍 那么CRM如何管理用户信息呢？ 浙江移动通过将CRM划分为各个子系统来进行进一步的功能划分。 营业系统 管理用户的生命周期，受理用户业务的开通和关闭。营业厅使用的系统。 客户管理系统 管理用户的资料。 资源管理系统 管理用户的资源，包括SIM卡资源、号码资源、有价卡资源、发票资源、以及和业务相关的兑换品等有数量概念或编号的物品或虚拟号码。 产品管理系统 CRM中相关业务的配置统一平台。负责向配置人员提供套餐、产品、预缴、促销等业务活动的功能、资费、优惠类的统一配置页面，并将配置信息提供给营业、计费、账务等系统。 开通系统 负责与外围功能平台进行交互。由于CRM只具有管理能力，不能为用户提供具体的功能，所有具体的语音、短信、数据流量等功能需要依靠具体的网络交换机、服务器才能完成，所有CRM需要通过开通系统通知外围功能平台进行开通关闭。 CRM体系介绍 计费系统 负责处理并计算用户的日常使用语音、短信、数据流量等业务使用时产生的费用，包括资费计算和免费使用量消耗，并将资费上发到账务系统。 账务系统 负责记录计算用户的当前实时余额，实时接收计费发来的扣费工单或帐管发来的充值工单，实时扣减或增加用户实时话费，并提供接口供其他系统查询用户实时余额。并在每月月初扣减用户的包月费用，并生成月账单。 帐管系统 负责处理用户充值、清欠、收取滞纳金、预缴反充、集团划账等变化用户账本资金的操作。并将资金变动通知给账务系统。 权限系统 对浙江移动的组织和人员进行管理，控制浙江移动员工在各个系统中的操作。 渠道系统 对非浙江移动的自有的合作商、代销点进行管理，包括资源发放、计酬、统计评级等操作。 Contents Contents 用户号码生命周期 浙江移动CRM体系介绍 目 录 CRM体系介绍 三户模型 订购模型 用户号码生命周期