万科物业北京万科星园管理(页)分析报告.doc

万科星园管理体系 万科星园由北京万科企业有限公司开发，位于朝阳区洼里乡仰山路。规划占地面积11.2万平方米，总建筑面积32万平方米，开发住宅面积28万平方米；容积率2.5，建筑密度20.2%；绿化覆盖率62%；总2064户，现入住1202户, 共由15座蝶形塔楼组成。 万科星园由北京万科物业管理有限公司星园管理部，按照《物业管理委托合同》、《房屋维修、使用管理公约》及《物业管理服务协议》的约定，履行本物业服务和管理职能。 万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，全面导入ISO9001质量管理及ISO14001环境管理国际标准体系，实行规范化+专业化+透明化=万科化的管理与服务，并建立建全了一套完善的运行和监控体系。 在中国努力倡导绿色生活方式的今天，针对星园得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征，量身定做了这样一种模式---绿色服务模式，即对环境的友善。通过主动、诚信、专业、素养、亲切的服务，让业主感觉恰到好处。这种服务是绿色配套设施+绿色服务流程相结合的结果，不仅表现在环保方面，也表现在提供服务的过程当中。 星园业主委员会于8月6日晚召开了业委会第一次会议并形成决议，经报朝阳区小区办批准同意，业委会已正式成立。首届业委会委员9名，于春先生当选为首届业主委员会主任。业主委员会作为业主大会的执行机构，代表全体业主的利益，已开始监督和协助物业公司开展工作。目前《物业管理委托合同》正在协商签定的过程中。 开发商在施工阶段，物业公司就已开始进行前期介入,主要是从物业的使用功能、感观等等方面提供意见。竣工验收后，受开发商委托，物业公司对房屋进行全面的细部检查，发出整改通知书，以达到房屋交付时将质量问题控制在最低限度。在接管验收时，用客户的眼光再次检查，同时移交各类图纸和施工资料。资料交接后，放置于专用资料室，并由专人负责整理、归档和保管。 在安全管理方面，小区实行人防、技防相结合的安全管理模式，实行24小时保安服务。利用先进的智能化系统（包括门禁、可视对讲、闭路电视监控、紧急报警、出入口及车库道闸、消防报警系统），结合分布在小区主出入口、重点部位的固定岗，其它部分的巡逻岗，共58名保安，实行交接班、巡查和签到管理制度，覆盖了园区全部区域，确保了小区安全系数，并建立了安全和消防应急预案。自小区入住以来，未发生一起小区治安和火灾事件。 在环境管理方面，星园环境管理工作主要包括日常保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀四个方面。目前小区的保洁面积约为60000平方米，绿化养护面积为28549平方米。我们的标准是随时清扫、一级养护、日产日清，为业户创造一个整洁舒适的居住环境。 非典防治期间，共公区域的消毒工作也是环境管理的一部分。 小区特色服务主要表现在以下方面： 1、为保持园区整洁，确保安全，除搬家车辆外，其它车辆一律进入地下车库，地面实行人车分流的管理。 2、为更好体现星园社区的绿色服务，使业主感受到亲切的人性化服务，白天有警花班出现在业主面前。 3、为了业主携物方便，园区各出入口提供超市小推车服务。 4、近5000平米的水景、瀑布、喷泉，假山和池中小鱼，形成园区一道亮丽永恒的风景。 组织机构 三、质量目标 序号 质量目标 目标值 01 重大质量事故发生数 0 02 火灾控制率 100% 03 公共区域火灾发生数 0 04 可控案件发生数 0 05 设备设施运行率（月）（连续） 95% 06 设备设施完好率（月） 98% 07 入户维修合格率 100% 08 日常清洁合格率 99.5% 09 绿化养护完好率 95% 10 整改合格率 100% 11 投诉有效处理率 100% 12 人员配置合格率 98% 岗位职责 管理处经理 {层级关系} 直接上级：总经理 直接下级：经理助理 [岗位职责] 1、 认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章，质量体系文件，工作计划和指令，定期向管委会和公司汇报管理处工作情况，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 直接负责管理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。 不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，确保各专业组政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效。 负责组织与住户沟通，主动收集客户意见，及时认真的了解和解决住户提出的合理需求，定期组织召开业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开小区业主（代表）大会，审议通过各项事关小区全体业主的重大决策，并予以贯彻执行。 直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作。 负责管理处具体经营管理工作，积极完成公司下达的年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出的审批工