影响网络顾客忠诚度因素探析.pdf

第2009 年第6 期 商 业 经 济 No.6 ，2009 （总第328 期） SHANGYE JINGJI Total No.328 [文章编号] 1009- 6043（2009）06- 0082- 02 影响网络顾客忠诚度因素探析 吴世军 （武汉科技大学 管理学院， 湖北 武汉 430081） [摘 要] 当前，影响我国网上顾客忠诚度的制约因素，主要包括产品价值、服务质量、网络环境、市场竞争等因素。企业 在提高网络顾客忠诚度时，应从提高顾客对企业的满意度，加强顾客数据库的应用，实施网络个性化营销，构建舒适的网络购物 环境，加强顾客对网络企业的信任，为顾客做好全过程服务等方面入手，提高网络交易质量，推进我国网上交易的健康发展。 [关键词] 网络顾客；网络交易；顾客忠诚度；因素探析 [中图分类号] F470 [文献标识码] A An Analysis on Factors Influencing Network Loyalty WU Shi-jun Abstract: Now, the restrictive factors influencing Chinese network consumers loyalty are mainly product value, service quality, net- work environment, and market competition, etc. Namely, when increasing network consumers loyalty, the enterprises should en- hance consumers satisfaction and application of consumer database, employ personalized network marketing, construct comfortable network shopping environment, increase consumers trust on network enterprises and provide overall service for consumers to in- crease the quality of network transaction and promote healthy development of our network transaction. Key words: network consumers, network transaction, customer loyalty, analysis on factors 随着网络时代的发展，网络经营已越来越普及。据 更多的赢利。 CNNIC2008 年 1 月17 日发布的《第二十一次中国互联网 二、影响网络顾客忠诚度的因素分析 络发展状况统计报告》显示，截至2007 年 12 月31 日，网 网络顾客忠诚度的影响因素很多。国外学者Srini- 民数已增至2.1 亿人。2007 年12 月，中国网民网络购物 vasan 等(2002)提出8 项可能会影响网络商店中顾客忠诚 比例是22.1% ，购物人数规模达到4640 万，最近半年平均 度的因素，分别为客制化(顾客化或个性化)、接触互动性、 一个网民网上购物金额是466 元。随着网上购物的发展， 培养、关怀、虚拟社群、选择性、便利性和网站特色，并通 网上商店数量也在倍增，网络市场的竞争也变的越来越