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们所做的业务中。皇家银行金融集团涉及2 0 0
多种不同产品和服务，业务范围包括了电话银行、储蓄、汽车贷款、抵押、共同基金等。为了处理这么多的业务，他们在电话中心雇用了2 000多员工。尽管电话中心的这些接线生没有因为自己掌握计算机操作技术而要求更多的工资，他们也仍然属于知识型员工。因为皇家银行的目标就是在没有其他人员的协助下，每位员工要独自处理8 0％的客户来电。因此，这些员工必须具备综合能力和大量综合知识才能很好地为顾客提供服务
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