旅游企业客户服务标准手册.doc

旅游企业客户服务标准手册

TOC\o1-2\h\u26814第一章客户服务理念 1

222111.1服务宗旨 1

264221.2服务目标 1

21196第二章客户接待 2

296752.1接待流程 2

299092.2接待礼仪 2

21877第三章客户咨询 2

63813.1咨询渠道 2

123313.2咨询回复 2

20590第四章旅游产品介绍 2

237724.1产品内容 3

210894.2产品特点 3

14870第五章客户投诉处理 3

82185.1投诉受理 3

299115.2投诉解决 3

1969第六章客户满意度调查 3

275556.1调查方式 3

151666.2调查结果分析 4

10057第七章客户关系维护 4

110157.1客户回访 4

324837.2客户关怀 4

507第八章服务质量监督 4

268428.1监督机制 4

243738.2服务改进 4

第一章客户服务理念

1.1服务宗旨

旅游企业的服务宗旨是以客户为中心，致力于为客户提供优质、高效、个性化的旅游服务。我们坚信，客户的满意是企业发展的基石，因此我们将竭尽全力满足客户的需求，为客户创造难忘的旅游体验。我们的服务团队将以热情、专业、诚信的态度对待每一位客户，让客户在旅游过程中感受到家的温暖。

1.2服务目标

我们的服务目标是成为旅游行业的领军企业，通过不断提升服务质量和客户满意度，树立良好的品牌形象。具体目标包括：保证客户在旅游过程中的安全和舒适；提供丰富多样的旅游产品，满足不同客户的需求；及时、有效地解决客户的问题和投诉，提高客户的忠诚度；不断创新和改进服务，适应市场的变化和客户的需求。

第二章客户接待

2.1接待流程

当客户抵达旅游企业时，接待人员应热情友好地迎接客户，主动询问客户的需求和意向。接待人员应向客户介绍企业的旅游产品和服务，解答客户的疑问。接待人员应根据客户的需求和意向，为客户推荐合适的旅游产品和行程安排，并协助客户完成预订手续。接待人员应向客户提供相关的旅游资料和注意事项，保证客户做好充分的准备。

2.2接待礼仪

接待人员应具备良好的礼仪素养，以展现旅游企业的专业形象。接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的个人卫生和形象。在接待客户时，接待人员应面带微笑，使用礼貌用语，尊重客户的意见和需求。接待人员还应注意自己的言行举止，保持优雅的姿态和动作，给客户留下良好的印象。

第三章客户咨询

3.1咨询渠道

为了方便客户咨询，旅游企业提供多种咨询渠道，包括电话咨询、在线咨询、现场咨询等。客户可以通过拨打企业的客服进行电话咨询，客服人员将在第一时间为客户解答疑问。客户也可以通过企业的官方网站或社交媒体平台进行在线咨询，客服人员将及时回复客户的留言和问题。客户还可以前往企业的营业网点进行现场咨询，接待人员将为客户提供详细的旅游信息和建议。

3.2咨询回复

无论是通过哪种咨询渠道，旅游企业都将保证客户能够得到及时、准确的咨询回复。客服人员和接待人员应具备丰富的旅游知识和专业素养，能够熟练解答客户的各种问题。在回复客户咨询时，应语言简洁明了、内容准确详细，避免使用模糊不清或模棱两可的语言。对于客户提出的特殊需求和问题，应认真记录并及时反馈给相关部门，尽快为客户提供解决方案。

第四章旅游产品介绍

4.1产品内容

旅游企业提供丰富多样的旅游产品，包括国内旅游、出境旅游、周边游、主题旅游等。每种旅游产品都包含详细的行程安排、景点介绍、住宿安排、餐饮安排等内容。例如，国内旅游产品涵盖了全国各地的著名景点和旅游城市，客户可以根据自己的兴趣和时间选择合适的线路。出境旅游产品则包括了亚洲、欧洲、美洲、非洲等多个地区的热门旅游目的地，客户可以体验不同国家和地区的风土人情。

4.2产品特点

旅游企业的旅游产品具有以下特点：个性化定制，根据客户的需求和兴趣，为客户量身打造专属的旅游行程；高品质服务，保证客户在旅游过程中享受到优质的住宿、餐饮和交通服务；丰富的体验活动，为客户安排各种具有当地特色的体验活动，让客户深入了解当地的文化和风俗；合理的价格，通过优化产品结构和成本控制，为客户提供性价比高的旅游产品。

第五章客户投诉处理

5.1投诉受理

当客户提出投诉时，旅游企业应高度重视，及时受理客户的投诉。客服人员应认真倾听客户的投诉内容，记录客户的投诉信息，包括投诉的时间、地点、对象、原因等。客服人员应向客户表示歉意，并告知客户企业将尽快处理投诉。同时客服人员应将投诉信息及时反馈给相关部门，启动投诉处理流程。

5.2投诉解决

相关部门接