酒店业经营流程指南.doc

酒店业经营流程指南

TOC\o1-2\h\u10322第一章酒店业概述 3

221991.1酒店业发展历程 3

134301.2酒店业分类与特点 4

10272第二章酒店组织架构与人员配置 5

39382.1酒店组织架构设计 5

61552.1.1部门划分 5

294852.1.2职责明确 5

125812.1.3管理层次 5

156392.1.4沟通协调 5

276142.2人员配置与招聘 5

151362.2.1人员配置 5

742.2.2招聘渠道 5

17742.2.3招聘流程 6

255442.2.4员工试用与转正 6

249192.3员工培训与发展 6

146002.3.1培训计划 6

232422.3.2培训方式 6

279532.3.3培训效果评估 6

144402.3.4员工晋升与发展 6

21292第三章前厅管理 6

170453.1前厅服务流程 6

221193.1.1接待客人 6

207983.1.2分配房间 7

267603.1.3办理入住手续 7

192423.1.4退房服务 7

107333.2客房预订与登记 7

146173.2.1预订服务 7

27933.2.2预订管理 8

211073.2.3登记服务 8

215273.3前厅沟通与协调 8

227423.3.1部门间沟通 8

138973.3.2部门内协调 8

2063.3.3客户关系管理 8

18131第四章客房管理 9

228974.1客房服务标准 9

131254.1.1入住服务 9

291104.1.2日常服务 9

40424.1.3个性化服务 9

127444.2客房清洁与保养 9

322094.2.1清洁标准 9

203834.2.2清洁流程 9

52884.2.3保养措施 10

168014.3客房安全与应急处理 10

10664.3.1安全措施 10

264014.3.2应急处理 10

27063第五章餐饮管理 10

76635.1餐饮服务流程 10

210045.1.1预订与接待 10

300415.1.2点餐与送餐 10

303875.1.3用餐服务 11

292655.1.4结账与送客 11

317825.2餐饮产品开发与管理 11

137095.2.1市场调研 11

240265.2.2产品定位 11

71325.2.3菜单设计 11

245235.2.4品质控制 11

291985.2.5营销推广 11

228505.3餐饮成本控制 11

248585.3.1原材料采购成本控制 11

27945.3.2人力资源成本控制 11

72675.3.3能源成本控制 11

6235.3.4营销成本控制 11

274745.3.5其他成本控制 12

24640第六章营销与销售 12

124516.1市场分析与定位 12

143736.1.1市场调研 12

258666.1.2市场定位 12

194046.2营销策略与实施 12

266596.2.1产品策略 12

57556.2.2价格策略 13

250356.2.3渠道策略 13

70436.2.4宣传推广策略 13

325936.3销售渠道与客户关系管理 13

136176.3.1销售渠道 13

294766.3.2客户关系管理 13

20550第七章财务管理 14

48327.1酒店财务管理体系 14

82597.2成本控制与预算管理 14

38257.3财务报表与分析 14

31505第八章人力资源管理 15

225668.1员工招聘与选拔 15

160628.1.1招聘策略与计划 15

109748.1.2招聘渠道 15

313498.1.3招聘流程 15

135068.1.4选拔标准 16

71238.2员工培训与激励 16

125828.2.1培训计划 16

113368.2.2培训形式 16

311058.2.3培训效果评估 16

179628.2.4