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如何减少“ NO SHOW ”造成的损失 经常遇到房间很满的时候，已经预订 的某批客人却没有来，使酒店当日的出租 率和营业收入受到不同程度的影响，这种 情况叫“ NO SHOW ”。 因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。 但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场 的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。 旅行社“ NO SHOW ”预防 1 、要求旅行社在团体抵店前 15 天给酒店发接 待计划，计划逾期未到，视为该团预订自 动取消； 2 、团体抵达前 5 — 7 天应与旅行社再确认、核 对预订； 3 、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体 的 CHECK IN 情况，并及时与旅行社联系、 询问未到团体及人数的动向； 4 、在旺季，尤其是国家三个法定 7 天假日 期间，对国内旅行团体的预订，要求旅 行社缴纳足额定金，以防虚占房。 5 、对“ NO SHOW ”情况做登记和分析，划 分旅行社预订信誉，以使今后接受预订 时掌握主动。 总台销售技巧培训 服务语言的“六要” ? 、明了性 ? 、局限性 ? 、主动性 ? 、愉悦性 ? 、尊敬性 ? 、兑现性 以上述特点对照，反之“六不要”。 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了 性”，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时， 你反问一句“干什么？”不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。 尊敬性：对客人多用尊称，少用 贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”， 不是服务语言，“你这人”含贬义， 是鄙称，不是说“您”而是说“你”也 是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重， 违反了“尊敬性”。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返 回。与客人交谈中，问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了“局限性”，超出了 服务工作的范围。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅 的文化气氛，客人进入酒店受到感染， 愉悦心情油然而生。说话用词不当引起 客人反感、不悦，因此不是服务语言。 如当客人退房时服务员发现什么物品少 了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿 了没有？”这就违反了“愉悦性”。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得 到，不能为了一时讨好客人 而随意许愿承诺，开空头支 票必将弄巧成拙。客人离店 时随便说一句：“下次您来， 给予优惠”。时过境迁，如 何兑现？因此也不是服务语言 面客请示技巧 例一：一位先生入住 3213 房，要求为保密房。当 晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查 找这位客人，接待员 A 通过电脑得知客人申请保 密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫 肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员 仔细查找，此时 A 灵机一动，说：“我再到办公 室帮你查找一下住客资料。” A 来到后台，通过 电话告知 3213 客人前台有人找他，此客人问明 情况后表示回避。于是 A 来到前台再次对该女士 说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了 几遍都没结果也就离开了。 ? 此例中有访客要找保密房的 客人，并且情况特殊是住客 人妻子，接待员处理得当， 灵活地避开了访客向住客请 示，否则不出现一场误会或 冲突才怪呢！ 例二：一位客人在前台登记入住， 并说自己是酒店总经理的朋友， 要求房价六折，接待员 B 拨通总 经理电话，当着客人的面向总 经理请示，结果总经理碍于情 面只好同意了，其实该客人与 总经理只是一面之交。 此例中接待员处理方式不对，正 确的方法应该是按规定程序知 会大堂副理来处理，如超越大 堂副理职权范围，再由大堂副 理以适当方式知会总经理或当 值总经理。 例三：一位先生来到总台说要找酒店刘总， 接待员 C 有礼貌地问到：“好的，先生， 请问您是哪个单位的？怎么称呼您？” 客人报上了自己的单位与姓名。 C 又说： “先生请您稍等，我为您联系一下。” 于是 C 拨通了行政办公室的电话，可没有 人接听，接着 C 只好直接拨通刘总办公室 电话，正好是刘总接听，由于当着客人 的面， C 灵活地对刘总说：“您好，我是 前台接待员，请问刘总在吗？有某单位 某某先生找他。”刘总一听，就明白了 接待员的用意，于是从容地决定是否接 见这位客人。 此例中接待员处事规范，表现灵活， 作为酒店的总经理日理万机，是不 可能随时接待所有来访客人，一般 客人先由行办公室或涉及相关职能 部门来接待，还有些客人由于某些 原因，总经理不便接待，所以本例 中接待员灵活的处理让访客和总经 理都能较好接受