IT运维管理规范.pdf

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

第一部分IT运维管理规范

总则

一、为加强IT运维管理能力,保障业务系统正常、高效、安全运行,根据行

业规范,并结合IT运维工作实际情况,制定本规范;

二、IT运维包含以下七个子项：

1、业务应用系统运维；

2、服务器、数据库、中间件运维；

3、机房及弱电

4、网络系统运维；

5、计算机终端运维；

6、视频会议系统运维；

7、信息安全运维;

三、IT运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维

流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等;

1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产

的动态更新和配置管理;

2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运维行为以

及其对应的运维流程和权限的管理;

3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变更等运维

工作流程权限进行设计规划和实施过程;

4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用

性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理;

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

5、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果,发现问题并提出改

进措施;

四、IT运维管理原则：

1、标准化：通过制定、发布和实施IT运维标准,达到统一管理的目标；

2、痕迹化：通过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工作的痕迹

化原则；

3、平台化：使用IT运维综合管理平台,作为运维管理的集中支撑平台,

提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作；

流程管理制度

一、所有工单的创建、处理应符合规范要求;工单的填写必须包含：故障或

问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果;工

单的处理还必须包括：运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程

的更新说明、升级关闭的理由;

二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务,由运维总

协调人通过协同工单协调外协单位共同处理;

三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单,从而尽量真实的反映

运维工作的时效性;对于有承诺的运维项或信息系统资产,工单的处理时间必

须符合时间;对于超过承诺范围的工单,IT运维综合管理平台将通过逐级告警

的机制引入更高层面的介入以促进运维管理服务水平达到要求;

四、对于公共基础设施的信息系统,所有变更必须按照变更申请、变更测试

评估、变更审批、变更实施和评估的流程进行;涉及到费用的信息系统变更也

需要通过变更审批流程来实施;变更应做到有计划,有方案,有评估,有应急预

案;从而降低运维变更所产生的风险;公共基础设施的变更还必须通过公告形

式预先通知相关单位运维人员,以便及时进行必要的应急处理;

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

运维资产管理

一、信息系统资产管理是运维管理工作的基础;运维工作、运维人员以及运

维过程的管理都应该围绕信息系统的资产进行;信息系统资产的在IT运维综

合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、流程化运维综合管理的基础工作;

信息系统资产按照七个运维子项进行分类录入和管理;

二、资产管理员负责资产信息的清理、录入、资产状态的变更审核；各运

维项负责人负责