供电公司服务营销策略研究分析.doc

PAGE / NUMPAGES 南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者： 赵磊 学 号： 209060234 院(系)部： 经济治理学院 专 业： 市场营销（电力营销方向） 题 目： 南京供电公司服务营销策略研究 指导者： 朱振涛 副教授 评阅者： 2010 年 6 月 南 京 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 毕 业 论 文 中 文 摘 要 I 毕 业 论 文 外 文 摘 要 II 一、南京供电公司服务营销分析 1 （一）南京供电公司简介 1 （二）电力服务营销特征 2 （三）电力服务营销要素 3 二、南京供电公司的环境分析 4 （一）南京供电公司宏观环境分析 4 （二）南京供电公司微观环境分析 6 三、南京供电公司电力顾客的顾客差距 7 （一）顾客差距的定义 7 （二）顾客对电能质量要求的差距 8 （三）顾客对电价要求的差距 9 （四）顾客对投诉、咨询业务要求的差距 9 （五）顾客对业扩服务流程要求的差距 10 （六）顾客对电力服务人员要求的差距 11 三、南京供电公司的供应商差距 11 （一）供应商差距的定义 11 （二）未充分了解电力顾客希望 12 （三）服务质量和设计标准的不足 13 （四）未按服务设计和标准提供服务 13 （五）供应商未履行承诺 14 五、南京供电公司服务营销对差距的消除 15 （一）培养服务型企业文化 15 （二）加强电力基础建设 15 （三）以业扩报装为基础整合服务营销 16 （四）重视营销人员治理和人力资源治理 16 （五）改进利用客户数据库 17 （六）加强公共关系 17 （七）加强需求侧治理 17 六、结束语 17 参考文献 19 附件 20 致 谢 25 毕 业 论 文 中 文 摘 要 在21世纪初，中国电力市场进行了体制改革，实行了“厂网分开，竞价上网”，各供电公司面临着电力顾客不断提高的服务要求和相关替代能源的竞争压力，越来越重视服务营销的进展。南京供电公司虽在服务营销治理上达到了在国内前列，但仍有不足之处，其服务营销策略值得注意及分析。 本论文利用近年来广泛使用的服务营销差距模型对南京供电公司服务营销策略进行分析。首先介绍了南京供电公司的相关背景和行业环境，然后利用服务营销差距模型对南京供电公司服务营销的现状和策略进行分析。重点讨论了两方面内容：一是基于顾客期望和感知之间差不的顾客差距；二是供电公司的供应商差距，在这两方面进行了详细的分析。最后，本文对南京供电公司弥合差距的措施进行了详解和分析。希望这些分析和建议能够使南京供电公司的服务营销策略得到更好的进展，为电力顾客谋求更好的服务。 关键词：供电公司；服务营销；差距模型 毕 业 论 文 外 文 摘 要 Title： Nanjing Power Supply Company Service Marketing Strategy Analysis Abstract： At the beginning of 21st century, China’s power market experienced a reform, implementing the Separation of power plant from power network, competitive price for listing power network policy. The power supply company facing more advanced and increasing customer service requirement, as well as the competition pressure of other alternative energy. and therefore, has to pay more attention on the development of the service marketing. Though the company is highly ranked