待客之道-一线员工的服务技巧.pdf

正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 待客之道 一线员工的服务技巧 南京正博管理顾问有限公司 2001.6 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 给您的忠告 • 不想当营业员正是您现在是营业员的原 因所在！ • 当好营业员才是您将来不当营业员的原 因所在！ 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 一个常见的现象 • 上门推销的业务人员态度总是很好，而 店铺内的营业人员态度总是不太好！ 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 目录 • 第一部分：与顾客初步接触 • 第二部分：满足顾客的需要 • 第三部分：建立持久的关系 • 第四部分：提供更完善的服务 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 第一部分：与顾客初步接触 • 妥善地款待顾客 • 留心观察 • 判断顾客的需要 • 保持畅通联系 • 找出适合顾客的货品 • 给顾客提供其他选择 • 总结 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 第一部分：与顾客初步接 触—妥善款待顾客 （1） • 顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。 • 人们往往在接触的头几秒内就决定是否 喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是 否愿意与他们做生意。 • 45 ％的顾客会有可能因售货员热诚帮助 而增加花费，18％的顾客会因为不满售 货员的态度而离开商店。 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 第一部分：与顾客初步接 触—妥善款待顾客 （2 ） • 最初的招呼应做到以下几点： – 表示知道顾客的存在 • 不要让顾客等得太久 • 要尽量和顾客眼神接触 – 展示自己专业而友善的形象 • 需选择配合您商店的衣着 • 向顾客显示出您乐意帮助他 – 寻找话题展开对话 • 观察顾客以找出线索展开话题 • 找出您与顾客的共同兴趣 诚信为本 追求优异 正正 博博 管管 理理 正正 博博 管管 理理 ZBMANAGE 第一部分：与顾客初步接 触—妥善款待顾客 （3 ） – 最初的招呼应做到以下几点： • 语气要肯定，但不要语带催迫 – 您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪 – 让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾 客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有 所值的认知 • 向对方所有同行者都要招呼 – 对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印