汽车4s店服务规范.doc

PAGE 1 PAGE 1 服务规范 对用户来说我公司存在的意义不仅仅是维修，更重要的是服务。它不仅要求维修站有较高的专业化的修理技术，还要求维修站更上一层楼，提供一系列的规范服务。 服务规范： 1、业务大厅 1.1、客户指南清晰明了，日常修理价目表公开。 1.2、停车场，转弯处有正确标识，大厅门前有足够的通道和停车场并干净整齐。 1.3、对待客户礼貌，文明用语，并正确记录客户的需求以及相关资料，建立客户联系档案。 1.4、业务大厅的摆设整洁美观，门窗和柜台干净完好。 1.5、电话运行正常，电话铃响三声前有人接并准确转到所需地方，避免客户长时间等候。 2、接待客户 2.1、工作人员衣着整洁的标志服装，并佩戴胸卡。 2.2、真诚地微笑待客，当客户正在犹豫时，能受到微笑的邀请。客户进来时受到良好的待遇。 2.3、热诚接待客户，专心听取并回答客户提出的问题和咨询，简洁明了。 2.4、仔细认真规范地检查客户的车辆，并向客户指出故障所在。 2.5、修车前必须弄清应修的项目，在任务委托书上明确写清应修理的指令。 2.6、向客户解释要做的工作细节、大致的费用、交车时间及付款方式。掌握配件库存情况，勿使客户久等。 2.7、设有安全措施。 3、维修车间 3.1、车间的地面、墙壁和天花板整洁完好，无油迹污迹，照明适宜。 3.2、维修工穿着整洁的工作服装，并佩戴胸卡。 3.3、工具和工作设施准备妥当并得到保养。专用设备和工具专人负责管理，排列整齐，容易找到。 3.4、维修工必须使用正确的设备和工具，采用正确的修理方法，按规定要求在工作台或翻转架边工作，并对修理过的每个项目进行检查、签字。 3.5、采取正确措施保护维修的车辆外观、座位及地毯。 3.6、备有足够的废物箱，处于完好状态并干净。 3.7、从维修车上拆下的零件，特别是内饰件要妥善放置在干净的架子上或规定的地方，防止污染，做到三不落地。 3.8、设有安全设备和防火设备。 3.9、剩余的汽油等危险要特殊处理并妥当。 3.10、更衣室干净、设施完善，并处于完好状态，不放不相关的物品。 4、结算付款 4.1、付款金额清晰，发票上的每笔金额详细、明了，工费、料费分开。 4.2、工作人员衣着标志服，佩戴胸卡，面带微笑，文明用语。对客户的疑问给予详尽解释。 5、维修/保养后交付车辆 5.1、维修/保养后车辆按时送到移交的地方，以免客户久等。 5.2、已维修的零件干净。向客户指出并解释其故障所在及进行的修理。 5.3、汽车干净无损伤（外表及里面、座套、内饰、地毯、烟缸、轮圈，轮毂帽等）。 5.4、如果试车时间较长，需告诉客户结果。 5.5、客户离开时，工作人员或经理礼貌地向客户道别。 6、跟踪服务 6.1、经常打电话询问客户或安排时间走访客户。 6.2、对客户反馈的信息及时处理。 7、配件销售 7.1、业务大厅内设配件展柜，展柜内配件摆放整齐，明码标价。7.2、配件销售员统一着装，挂牌上岗。 7.3、主动接待用户，对待用户礼貌，文明用语，并耐心解答用户提出的问题。 7.4、帮助用户选择配件种类，主动介绍配件的性能和特点，并负责包装。 8、整车销售 8.1、展示厅 展示厅灯光、空调、视听设备均处完好。样车及宣传品摆放整齐。 8.2、销售员主动接待顾客，统一着装，配带胸卡，文明用语。主动向顾客介绍车辆的性能。 8.3、销售员主动向顾客演示展车。 A、主动打开车门向顾客介绍车内装饰。 B、打开发动机盖，介绍发动机特性和其它部件的功能。 C、打开行李箱展示空间。 D、介绍特殊的技术应用。 附： 文明用语： 业务接待： 1、您好！您修车还是做车辆保养？ 2、您的车哪有故障？ 3、请您在这里签字。 4、师傅，车修好了，您是否满意？ 5、对不起，您稍等。 6、请您到结算台结帐。 结算： 您好！您结帐吗？ 您需要哪一种发票？ 请您将发票（出门票）拿好。 谢谢！欢迎您再来！ 配件销售： 您好，您需要什么？ 对不起，您稍等。 请您到结算台付款。 谢谢，您需要什么，欢迎再来。