【精编】客户投诉处理流程及管理办法5.doc

收文单位：产品质控部*1；内存事业群*1，测试中心*1，制造部*1，物流部*1 ，资材部*1， 目录 目的 范围 特殊定义 流程图 职责 说明 流程关键KPI 支持文件 记录 附件 REVISION/AMENDMENT HISTORY ISSUE DATE REV. PAGE DESCRIPTION OWNER 2002/08/25 A 全部 统一规定客户投诉处理的程序和职责，要求各部门都能够按照规定处理客户投诉，确保客户的投诉能得到解决。 AAA 2009/8/17 B1 全部 1.增加抄送部门：资材部*1，销售商务处*1，内控处*1 2.针对客户投诉和严重问题，要求在从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成 3.增加5.4、客户经理：第一时间安抚客户。参与讨论给客户的报告，并给出建议。 4.修订6.3.2，细分不同类型问题的责任及主要负责部门 5.修改6.5.2产品质控工程师将审批后的8D 报告及时发布给公司内部相关人员，由FAE将8D报告回复给客户，同时抄送给客户经理。 质量管理部总监 2012/5/27 B2 ALL 修改《Hold货通知单》模板，明确存放路径 修改部分部门名称 修改客户投诉处理天数要求 修改6.6.1 修改《XX年客户问题跟进表》模板 产品质控部 总监 一、目的： 建立并规范公司内部客户问题处理流程，及时有效的解决客户反馈的问题，满足客户要求从而增加客户对公 司的满意度。 二、范围： 2.1、本流程适用于记忆集团接收到的所有客户反馈的与供货、研发、技服、质量有关的投诉问题。 三、特殊定义： 客户反馈：客户反映的所有与产品质量或服务有关的问题，方式不限，包括口头，电话，邮件，正式书面报告等。客户反馈按照下列标准分1级“客户投诉”、2级“严重问题”、3级“一般问题”共三级： 问题级别 判定原则 特别处理时效要求 审批要求 特别要求 1级： 客户投诉 客户以8D报告或其他形式书面反馈， 任意连续三个月内客户端反馈（包括邮件、电话等形式）同一问题两次出现； 影响到客户的正常生产，造成停线、产品上线或测试冻结或我司产品批量性召回的质量事故。 4. 任意连续12个月内同 一个严重问题第二次发生升级为客户投诉 回复客户报告时间： T=10个自然日（从接受客户投诉直至回复最终报告的周期，从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成） 必须经过责任部门的经理审批。 按客户要求格式（包括8D）回复， FAE和产品质控负责将客诉处理过程及时更新到FAE客诉数据平台。 运行监控专员每周通报客户诉处理进展情况。 2级： 严重问题 客户无书面的8D报告，虽未造成客户停线但已影响到客户的正常生产。 样品、客户端小批量测试失败等问题。 任意连续12个月 内第二次发生的一般 问题，升级为严重问 题，第三次发生升级为客户投诉。 回复客户报告时间： T=10个自然日（从接受客户投诉直至回复最终报告的周期，从收到不良品到给出初步分析报告，需在3-5个自然日完成） 必须经过责任部门的经理审批。 FAE和产品质控负责将客诉处理过程及时更新到FAE客诉数据平台。 3级： 一般问题 客户以邮件或电话形式反馈，并且未影响到客户生产的问题。 回复客户报告时间： T=10个自然日（从收到不良品直至回复最终报告的周期） 无特殊要求 1.处理邮件均需抄送质量管理部； 四、流程图： 五、职责： 5.1、产品质控工程师： 组织相关部门对客户反馈的问题进行分析原因和制定纠正预防措施； 对客户投诉和问题的纠正永久措施的效果进行跟踪和验证.，并向公司高层汇报处理情况； 负责将客户问题的根本原因、纠正预防措施、处理进度状况等及时更新到FAE客诉数据平台。 5.2、运行监控专员：每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门 5.3、测试中心，服务支持部，制造部，资材部相关岗位负责制定内部改善措施，落实客户反馈问题的改善行动。 5.4、客户经理：第一时间安抚客户。参与讨论给客户的报告，并给出建议。 六、说明： 6.1、客户反馈受理阶段： 6.1.1、FAE、客户经理、产品质控工程师为公司客户投诉的接收岗位。相关岗位接到客户反馈（包括口头，电话，正式报告方式）后，立即反馈给内部相关部门和人员； 6.1.2、接收岗位收到客户反馈后，立即将问题反馈给公司内部相关人员， FAE及时将问题录入到FAE客诉数据平台。 6.2、问题确认和临时对策阶段： 6.2.1、客户反馈的投诉和严重问题，原则上驻厂FAE工程师在4小时内到客户现场验证客户反馈的不良现象，帮助客户恢复生产，并立即电话反馈问题的初步定位，有关证据和建议等情况，同时联系客户拿到故障样板供公司相关部门分析