服务礼仪规范与投诉处理(2010学员版).pdf

服务礼仪规范与投诉处理 服务礼仪规范与投诉处理 单兰勇 主讲 单兰勇 主讲 Email：shanly@ Email：shanly@ 单兰勇 SHANLY@VIP.SOHU.COM 1 单兰勇 SHANLY@VIP.SOHU.COM 1 tongmiao@ 国家二级心理咨询师 国家二级心理咨询师 中华礼仪培训网礼仪顾问 中华礼仪培训网礼仪顾问 凤凰卫视中华小姐环球大赛 “美丽训练营”礼仪讲师 凤凰卫视中华小姐环球大赛 “美丽训练营”礼仪讲师 中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师 中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师 二十一世纪管理培训网首席顾问 二十一世纪管理培训网首席顾问 北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师 北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师 中国人力资源开发研究会 特聘专家 中国人力资源开发研究会 特聘专家 中国中小企业竞争力工程 特聘讲师 中国中小企业竞争力工程 特聘讲师 中央电视台经济频道 《劳动与就业》栏目嘉宾 中央电视台经济频道 《劳动与就业》栏目嘉宾 青年学苑频道 《青年职场》栏目嘉宾 青年学苑频道 《青年职场》栏目嘉宾 《中华礼仪魅力之旅》主讲专家 高教出版社 畅想教育 《中华礼仪魅力之旅》主讲专家 高教出版社 畅想教育 中国国际公共关系协会高级会员 中国国际公共关系协会高级会员 单兰勇 单兰勇 国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡公司 国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡公司 [台湾长荣控股] 、世纪华盛公司、北京国脉经济管理研 [台湾长荣控股] 、世纪华盛公司、北京国脉经济管理研 究中心、创新国研经济管理研究院，历任总经理助理、 究中心、创新国研经济管理研究院，历任总经理助理、 策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于2000年 策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于2000年 自已创业 ，先后经营3家企业 自已创业 ，先后经营3家企业 每时每刻我们都在服务或者享受服务！ 每时每刻我们都在服务或者享受服务！ 创造和留住每一个客户！ 创造和留住每一个客户！ 1 服务的价值 服务的价值 优质服务为谁 优质服务为谁 带来好处？ 带来好处？ 利润的源泉 利润的源泉 tongmiao@ 一个不满的顾客 ? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并 ? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并 不投诉，6个有严重问题但未发出抱怨声 不投诉，6个有严重问题但未发出抱怨声 ? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1