浅析中外民航服务差异毕业设计报告.docx

长沙民政职业技术学院题目：浅析中外民航服务差异 毕业论文毕业设计毕业专题√类型：指导老师：苏海花 王 敏 学 院：外语学院 班 级：涉外旅游(空乘方向)1131班 学 号：1127083102 1127083115 1127083131姓 名：薛滢 李苗 郭威丽 2014年4月24日浅析中外民航服务差异 薛滢 李苗 郭威丽 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004）【内容提要】 本文从服务质量入手对国内外航空服务质量进行了对比研究，探索了国内外航空服务质量的差异及产生原因。提出民航企业核心能力的外在表现为持续的航空安全、高品质的航班正点、独具特色的服务文化。这也就是。同时指出民航企业核心能力的内在品质为提升技术力、品牌力、资金力、管理力、渠道力和规则力六种力量。据此，作者提出了提高我国民航企业服务质量的对策。【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制 The development of aviation professionals and training, development，Aviation professionalsAbstract: In this paper, from the perspective of the quality of service for domestic and international air service quality were studied, explored the difference and causes of domestic and international air transport service quality. External performance of proposed the core competence of civil aviation enterprises for aviation safety, high-quality sustained flight punctuality, unique service culture. This is the. Also pointed out that the intrinsic quality of the core competence of civil aviation enterprises to improve technology, brand, capital strength, management, channels and rules force six forces. Accordingly, the author put forward some countermeasures to improve the quality of service of civil aviation enterprises in china.Key words: service consciousne; service quality; development strategy; Management system目 录一、民航服务相关定义……………………………………………4 （一）民航服务意识………………………………………………4 (二)民航服务质量…………………………………………………4二、中外航空公司服务质量对比………………………………………4 (一)机票遗失处理案例……………………………………………4 (二)航班延误处理案例………………………………………5 (三)“安全感知”案例……………………………………………5 (四) 新加坡航空公司的服务案例………………………………6三、中国民航服务的发展对策…………………………………………6 （一）提高民航企业的核心竞争力………………………………6 (二) 民航服务管理体系化………………………………………7四、综述…………………………………………………………………7参考文献…………………………………………………………………7致谢………………………………………………………………………8 在世界经济全球化、航空业呈现联盟化、集团化和“天空开放”的趋势下，我国民航业面临着更为严峻的竞争形势，民航运输企业急需提升核心竞争力，增强国际竞争力，从而使我国由民航大国迅速成为民航强国。一、民航服务相关定义 （一）民航服务意识民航服务意识是指民航企业全体员工在与一切/view/3634958.htm企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者