中国电信外包呼叫中心-广东电信与尼尔森合作案例介绍.ppt

跟前面一张整合 * 数据来源：上报报表—人工接通率、建单率等（按月） 指标：人工应答及时率月度（90%）（各项目自己的指标） 分析点：与上月指标的对比情况 * 广东电信与尼尔森合作项目案例分享 中国电信广东公司 2012年10月 目录 案例背景 运营方案 实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项 与尼尔森合作项目的建设背景 尼尔森公司介绍 尼尔森公司创建于1923年，是领导全球的市场研究公司，在提供全球领先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。客户依靠尼尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的成效和利润。 与尼尔森合作项目的建设背景 中国电信广东公司与尼尔森的合作历程 2011.11 2011.10 中国电信广州分公司开展首个国内CATI项目以及香港项目 中国电信广州分公司与尼尔森签署代理商合同 2011.12 双方高层签署合作《尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录》 2012.01—03 中国电信广东公司参与尼尔森亚太CATI服务代理商招标 与尼尔森合作项目的建设背景 双方战略合作框架协议主要内容 《尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录》主要内容： 双方共同开展全国集中与区域集中相结合的专业化市场与媒介研究业务 中国电信广东公司将成为尼尔森中国在中国及大中华区的战略性业务流程外包合作伙伴，提供计算机辅助电话调研 “CATI” 外包运作及相关支撑业务的综合平台 中国电信广东公司提供并维护“座机电话号码23”及相关技术平台 双方在远程调研、多媒体互动接触、移动互联网和IT通讯等领域开展前沿性的跨平台式创新研发及试点合作 双方共同为中国电信集团、下属省市分/子公司及其广大政企客户提供面向大中华区直至亚太地区的多语种、多渠道和多种形式的一站式专业外包服务。 中国电信广东公司成立专业服务团队 团队领导： 麦欣 副总经理 陈志然副总经理 对口协调：何剑 副总经理 省号百分公司 数据处理组 省政企中心 黄奕平副总经理 黄文莹 广州政企中心 黄国民 副总经理 陈仕英 运营服务组 接口人： 陈子欣 省号百分公司 张小朝 中心总经理 张应兵 广州号百中心 陈震原副总经理 陈子欣 …… 接口人： 杨威 广州号百中心 杨邦兴 中心经理 杨威 …… 接口人： 杨煜泳 广州号百中心 杨煜泳 …… 质量管理组 商务服务组 接口人：陈仕英 目录 案例背景 运营方案 实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项 尼尔森亚太CATI服务运营方案简介 应标方案 服务区域：中国大陆、香港及台湾 支撑系统：电信级呼叫中心平台、专业的预测式外呼系统和CATI系统 整体解决方案 共同拓展市场：广东电信拥有庞大的客户资源，共同拓展市场； 改良市场调研方式：访问时使用手持终端与数据处理中心实时传输，减少纸卷投入，节省人力，提高效率； 促进CATI行业发展：统一代理的运作平台，让数据管理更安全、方便； 统一外呼号码：提供4008-623-623的特服号，所有尼尔森CATI项目将统一外呼显示号码，统一尼尔森形象，增强受访者感知，提高接通率。 2012年1月16日，中国电信广东公司组织参与尼尔森亚太CATI服务项目投标 运营方案 电信CATI项目技术方案 电信提供预测式外呼平台+问卷设计系统+全国组网+香港组网。 CTI平台 业务数据库 应用服务器 CCS IVR 录音 NGCC 媒体网关 广州电信呼叫中心平台 SoftACD 公用电话网络 4008-623-623 各地合作商远端座席 MSTP 专线 MSTP 专线 Nielsen质检 防火墙 线路类型：MSTP专线。 带宽：视分点实际情况决定。 客户侧设备及接口：客户端设备为路由器或交换机，设备上联侧提供空闲的RJ45接口。 安全性：客户独享，数据私密。 MSTP 专线 IPLC Elite CATI电话调查行业解决方案 问卷生成 班长制作问卷 班长模拟测试问卷 调查对象数据导入 自动产生DATA MAP 自动输出访问结果、录音 红黑名单过滤 问卷功能 营销数据导入 多层级配额管理 智能问卷 问卷质量管理 成功问卷自动送检 同步听录音、看问卷 自动检索前后相关录音 实时监控： 实时外拨数据和成功量监控 实时配额监控 平台支持： 支持预览外拨 支持预测外拨 支持各种交换机平台 最大特色：保证支持任何调查问卷的设计需求，有不满足的免费开发支持 支持不同类型的问卷题目： 单选、多选、填空、 打分题、表格等 智能逻辑关系跳转： 支持跟据选项简单跳 转，支持通过自定义条件来