旅游饭店管理复习.doc

饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 二、饭店的功能 1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能 饭店的类型 :1、根据饭店市场及宾客特点分类（1）商务型饭店:主要用于接待商务旅游者，这类饭店一般都位于城市中心或交通便利的商业中心区，设施齐全，服务项目较多，档次较高。（2）长住型饭店（3）度假型饭店: 一般以接待休闲娱乐、疗养度假的宾客为主，这类饭店大多位于风景优美、气候宜人、交通方便的海滨、岛屿、温泉、森林、景区附近，其最大的特点是一定要为游客提供丰富的康乐服务项目。（4）会议型饭店: 主要用于接待各种会议团体，承接各种会议，这类饭店大多位于政治、经济中心城市或旅游胜地，其最大特点是各种会议相关设备完备，如扩音设施、多媒体设施、同声翻译装置等。（5）汽车饭店 大饭店时期 又称豪华饭店时期，从19世纪中叶兴起至19世纪末结束。 主要接待对象都是社会上流人物，如王公贵族、社会名流、政府官员。饭店规模宏大，设施奢华，装饰考究，排场阔绰，服务礼仪繁琐。饭店经营者主要为上层人物服务，以谋求社会声誉为目的，往往不太注重经营成本。 商业饭店时期 从20世纪初到20世纪50年代，是世界饭店史上最重要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。商业饭店的出现与美国经济持续发展，产生一大批中产阶级，商业活动日益频繁分不开，因此其服务对象主要是商务旅行者，服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全与实用，不刻意去追求豪华与奢侈，价格合理。 中国旅游饭店的现状 （1）饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好 中国旅游饭店业发展中存在的问题 （1）饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧 （2）饭店结构比例失调，盲目追“星”（3）重硬件，轻软件，产品质量不高 （4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化 （5）重推销工作，轻市场营销；重外部推销，轻内部推销 （6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高 旅游饭店的发展趋势 1、个性化服务 个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据顾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务，它反映了饭店的境界和服务水准。2、主题化趋势3、品牌化趋势4、国际化趋势（1）饭店经营理念的国际化（2）国际化的经营模式（3）国际化的商业规则5、绿色化趋势6、科技化趋势7、集团化趋势 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展并最终实现饭店效益目标的活动过程。 饭店管理的基本职能: 计划、组织、指挥、控制、协调职能 饭店管理的基本方法：一、制度管理法 制度方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用立法和制度的形式规定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。 制度方法的特点是：（1）强制性。（2）权威性。（3）稳定性。（4）防范性二、经济管理法 经济方法是指饭店根据客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。运用经济方法时，饭店必须建立健全经济核算制度，特别是要做好奖金的分配工作，一般来说，饭店应制订严格的考核和分配方案，奖金名目不宜过多，数额不宜过少。在分配过程中，应克服“平均主义”，避免“一切向钱看”，从而有效地约束并控制员工行为，达到饭店的预期目标。 行政管理法、教育管理法 、表单管理法、定量管理法、走动管理法、感情管理法 饭店决策的过程 决策目标的分析与界定--决策方案的设计与选择--决策方案的实施与控制 饭店计划是指饭店立足现实、面对未来，通过对饭店经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店经营业务活动的文件。它规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，它是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标。 （1）饭店经营计划的主要内容 ①饭店经营战略计划 ②饭店销售计划 ③市场营销计划 ④饭店接待业务计划 （2）饭店管理计划的主要内容 ①劳动工资计划 ②设备建设和维修计划 ③财务计划④物资供应计划 ⑤职工培训计划 饭店计划编制的程序（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提条件（4）拟订可供选择的方案（5）评价各种备选方案（6）选择方案 饭店组织原则1、充分发挥组织能力（1）饭店在实施组织职能时，要充分理解饭店的组织行为学，把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。（2）组织职能在各方面发挥