问题解决与异常管理.ppt

****問題解決

與

異常管理15%的受訪者對於自己的問題(現在與潛在)有隱蓋與不願面對的現象298%以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須要解決的問題35%以上的受訪者對於問題描述與認知的概念是不完全正確的474%以上的研究企業對於存在，尤其是潛藏的問題並沒有設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃5超過50%以上的企業會邀請主管幹部，在年度目標設定時加入現存或潛在問題特列解決方案680%以上的企業認同：80%的公司成本耗損是由20%問題所產生的；而這20%的問題早已存在80%公司同仁的認知當中自身和團隊之問題與解析研究解決問題的程序DMAICDefine定義Measure量測/衡量Analysis分析原因與解決方法Improve改善Control控制以往：「問題」=「麻煩、壞事、困擾…..等令人不安、焦慮、煩擾的亂源」現在：【狹義】--現況與期望目標之間的差距【廣義】--一種現象的呈現-一種差距現象的呈現-一種反應出現實與預期差距的 呈現方式-一種指引，達成預期目標必須 加以修正的方向與行動指標12何謂問題01現在的問題02很嚴重的問題03未來的問題三種問題Define定義問題小冰山中冰山大冰山海平面如何評估M1課程學員是否出席學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業學員上課滿意度上課內容實用性上課內容運用性上課對TDK作業效益的影響M1課程的問題層次2標竿比較3了解趨勢1隨時具有問題意識4訂定超越現狀的理想目標如何掌握問題01Fast02Cheap03Easy04Correct05Better06Safety發現問題的六大面向01重要但不急02重要而且急03不重要但急04不重要而且不急05急迫性06重要性問題評估玉山銀行認為服務對銀行很重要顧問公司課程滿意度案例研究問題描述越清楚，便越容易解決例如：售貨小姐服務態度不佳售貨小姐沒有笑容售貨小姐沒有注視顧客售貨小姐沒有向顧客解說保固原則售貨小姐沒有對顧客說謝謝問題描述變異因素和結果的關係是什麼?05這些變異因素是否被確認?04需要量測哪些變異?03影響問題的變異因素有哪些?02量測的目的是為了確實掌握問題01Measure量測缺乏量測，只用臆測選錯量測項目--必須向上找尋目標的根源主管臆測關鍵問題是「價格」，但事實卻是口味例如：冷凍水餃量測常見的錯誤分析原因必須透過數據01可以運用各種方法，例如腦力激盪法、KJ法，但終究需要回歸數據。02分析原因即是問題的各種可能因素Analysis分析原因****