质量管理精细化流程化.ppt

文化上：破除国人精明意识——更多的细节中国人性假设：聪明、精明、高明、英明分析规则，任意篡改中国人的聪明才智到底出了什么问题有小聪明者甚众，具大智慧者甚寡引入外力，破除精明文化，人才“风纪扣”道高一尺，魔高一丈：2008次贷危机的由来第63页,共76页，2024年2月25日，星期天中国人知道怎么做细节：人才风纪扣第64页,共76页，2024年2月25日，星期天第65页,共76页，2024年2月25日，星期天国人真的不注重细节吗？

什么地方该细致?——避重就轻细致会导致繁琐吗？——面子工程不该细致的细致？——浪费资源！！！资源浪费的结果？——该细致的不细致！！！从食品安全看国人的精细化！——选择性失明第66页,共76页，2024年2月25日，星期天精细化管理如何实施？精细化管理的几点矛盾：1、细致与效率？2、细致与控制？3、资源限制下哪些该细致？思路第一第67页,共76页，2024年2月25日，星期天规范的程序保证操作顺利因为细节而提高第一次做对的概率加强环节的结合减少了衔接的摩擦细节和效率第68页,共76页，2024年2月25日，星期天细节管理并非事无巨细多做选择题少做问答题不做论述题选择题选项怎么定？以业务流程为导向，以客户满意为标准，分析各活动的价值与重要性，逆向思维活动执行可能出现的问题，进行规范性设计第69页,共76页，2024年2月25日，星期天*范例：服务矩阵及故障防护——汽车服务运营流程1故障：顾客忘记服务要求；对策：发送5%折扣的自动提示故障：忽视顾客到达对策：信号铃通知顾客到达事件故障：顾客找不到服务区或正确流程对策：明确提示标志指引顾客故障：顾客没按先到先服务顺序接受服务对策：顾客到达时贴上数字标示故障：顾客难以将毛病讲清对策：设置检修顾问，帮助澄清毛病故障：对问题诊断不准确对策：专家系统和诊断设备故障：顾客不明白修理的必要性对策：预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资料，尽量图文信息故障：不准确的估计对策：依照常见修理类型罗列费用清单第70页,共76页，2024年2月25日，星期天*服务矩阵及故障防护——汽车服务运营流程2故障：顾客没被安置好；对策：想要离开工厂的顾客触发呼叫器故障：账单难以辨认；对策：第一联票据给顾客或者影印纸票据故障：得不到反馈；对策：将顾客满意度回馈卡同汽车钥匙一起递给客户故障：缺少零件库存对策：调整缺货信号灯提示订货点故障：短程运输不方便对策：在计划预约时安排短程运输服务。运输服务座位紧缺说明故障：汽车未被合理清洗对策：取车人员进行检验如有必须进行进一步清理，当着顾客面掀开地毯故障：车辆花很长时间到达对策：顾客结账时工作人员去取车第71页,共76页，2024年2月25日，星期天明确准确精确标准化人事岗位流程以业务流程为线索梳理工作、平衡资源第72页,共76页，2024年2月25日，星期天工作流与岗位职责——细节到执行第73页,共76页，2024年2月25日，星期天精细化管理模型活动1活动2活动3活动n岗位1岗位2岗位3岗位n流程程序（步骤、标准）规范化目标训练信息化规则规则规则规则数据化标准化文化考核第74页,共76页，2024年2月25日，星期天以业务流程控制为思路的精细化管理工具1、标准化流程管理与控制体系2、精益生产管理体系3、全面质量管理体系4、团队建设与执行力第75页,共76页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第76页,共76页，2024年2月25日，星期天**（1）组织结构应该以运作流程而非任务为中心。也就是说应该由一个人或一个团队来完成流程中的所有步骤。让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。例如在过去，会计部只做会计工作，如果该部门需要一些新铅笔就只能请求采购部采购，购回的新铅笔入库后，会计部才能领取所需的铅笔。集中采购对于大宗物资或贵重货物的确能显示出专业化采购优势，但是对于铅笔这类廉价的非战略性物品，传统流程就显得笨拙而缓慢了，并且往往用以采购的各项间接费用有时会超过所购产品的成本。现在，基于信息技术，会计部就可以在保持专业化采购所具优势的条件下，自己作出采购计划。当与流程关系最密切的人自己可以完成流程时，大大消除了原有各工作组之间的摩擦，从而减少了管理费用。美国驻华大使骆家辉“作秀”事件201