服务品牌的牢固树立.ppt

特殊顾客群： 5、例如：孕妇、老人、投诉中遇到这两类人是我们最怕的，因为身体特殊，我们必须达到顾客满意，虽然面对这样的人群，我们有理没法说，没法争，但其实，没有人愿意让一个孕妇，来大洋故意胡搅蛮缠，应该是对商品的不满意，才会来的。 （3）服务投诉： 随着生活质量的提高，顾客消费水准提升，也对我们的服务提出了更高的要求。服务态度中包括了员工言辞、语言、眼神，很多时候，顾客是相当敏惑的。例如：评论顾客、斥责刁难顾客、轻视顾客。顾客会很在意我们的一言一行。如员工说：“人呀，眼光都不样，就像他那件衣服，白给我也不要。”“你看的都是旧款，没号，这么多新款你非得挑那件旧款也便宜不了多少！”“你先挑吧，挑好了我在给你开票。”“别试了，那款你穿不了！”“我们这不打折，你想好了，要我就给你开票，不要就算了。”“500？！不可能！我们这都是700！要吗？”听到这种不和谐的语言+语气，真是浑身不舒服，和中北说的那些“最低300，价格合适你再试。”真是有一拼。 来我公司消费，品牌固然重要服务更重要 很多时候，员工会在情绪不佳时，带有不礼貌的语气，管理人员解释为工作时间长，劳动强度大导致的，这句话一出，顾客的投诉矛头转向了他，的确辛苦不是理由，商品可以打折，但我们的服务不但不能打折，还必须是超值的。 在这个日新月异的时代，我们要时刻意识到，好的企业不是广告做出来的，而是靠客户的口碑传出来的，好口碑才是好企业！ 服务品牌 的 牢固树立 目 录 一、以“顾客为中心”的优质服务是最好的服务品牌。 二、良好的口碑使企业财源滚滚。 三、以“顾客为中心”的服务是防止客户流失的最佳屏障。 四、老客户——企业发展壮大的基石。 五、案例分享 一、以“顾客为中心”的优质服务是最好的服务品牌 一个流传甚广的故事，发生在北京一家著名的五星级火锅店——海底捞。一顾客结完帐，临走是随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”员工回答：“请您稍等一下。”5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁的跑回来：“这是您要的冰淇淋，刚从超市买来的。”所谓特色服务，就是比别人多了一点点，而正是这一点点，为海底捞赢来了口碑。服务业是低附加值、劳动密集型的行业。怎样接待顾客，怎样使用文明用语，并不需要反复教育。最主要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去。只要愿意干，就不会干不好。标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。 世界的本质是“服务”。地球服务好人类；人类服务好天地万物；政府服务好公民；商家服务好客户；单位服务好员工；父母服务好儿女；丈夫服务好妻子；妻子服务好家庭；现在服务好未来…服务其实很简单，甚至简单到荒谬，虽然它很简单，但真正做好就难了。 1、以“顾客为中心”的服务对于一个企业的意义远远超过了销售 很多时候我们并没有把客户服务放在第一位，企业大多看重的是销售，认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。在座的各位是否也是这样想的，没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义。事实上这个意义远远超过销售。其实经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户推荐会给企业带来更多的客户。在这一点上企业根本不用花一分钱，做广告通常能在短时间内获得大量的客户，产生大量的购买行为。但是客户服务不是短期的而是长远的。如何为企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的，它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 2、牢固树立以“顾客为中心“的服务品牌 作为公司的每一级成员，为客户提供专业的服务给企业带来的好处，首先是服务品牌的牢固树立，这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。品牌就是企业商标的知名度很高，企业商标知名度高有两种可能，比如：有两个不同的牌子都有很高的知名度，一个是产品质量特别好，经久耐用；一个是天天做广告，所以知道的人多了，也有好多人买，这是一种品牌。以顾客为中心服务对于企业来讲就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌。在前面我们讲了海底捞，大家出门也参观了胖东来保安电梯服务，还有，我们现在推行的一系列服务举措——包括我们在通道上问候顾客，这项服务举措在其他城市没有，这就是特色，你有我有就没有竞争优势，谈何销售、盈利？ 请回答下列问题： 1、你认为下列部门哪个更重要，请依次排列 顾客服务管理科 经营科 财务科 人事科 信息科 2、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额