拒绝处理讲师手册.doc

《岗前班－拒绝处理》课程规划表 培训名称 新人岗前培训 课目 拒绝处理 授课方式: 讲授 授课时数 50分钟 课程目标 1、了解拒绝的含义、原因 2、建立对拒绝的正确态度 3、了解拒绝处理的基本原则和方法 课程大纲 一、对拒绝的正确认识 二、拒绝处理的基本功 1．拒绝处理的基本原则 2．拒绝处理的方法 3．拒绝处理的基本句式 教具 1.讲师资料 投影片、课程操作手册、学员手册 2.教学辅助工具： 电脑及投影仪、白板、白板笔 注意事项 讲师应能当场实战演练拒绝处理  投影片 操作要领 备注 PPT 1 讲师自我介绍 讲师进行课程引导： 1.讲师可通过生活中的实际例子，比如给女孩送礼物这个例子的分析，让学员明白：拒绝在推销活动中经常会遇到，因为“不需要”是每个人防御时常用的语言，但一句“不”并不表示对方真正的拒绝。 2.其实在整个销售流程里面，客户时刻都会有各种各样的拒绝或者说不。这些拒绝具体有哪些呢？我们又应该怎样去处理呢？ ——接下来的我们要讲的是拒绝处理。 举例 PPT 2 讲师说明本节课程的目标： 了解拒绝的含义、原因 建立对拒绝的正确态度 了解拒绝处理的基本原则和方法 2.本节课程的内容：（见幻灯） 本节课就是要帮助各位：了解处理拒绝的正确态度，了解拒绝产生的原因及其种类，并结合具体的例子学习处理拒绝的技巧。 PPT 3 正确看待拒绝，心态很重要。 拒绝处理贯穿了整个销售流程，是一个重要的环节。 讲师说明拒绝一般分为真拒绝和假拒绝： 1.客户真实的拒绝大多是由于误解而造成的。 2.假拒绝则在很多情况下是客户拒绝购买而提出的借口。 与真拒绝相比，假拒绝往往更不好处理，因为需要业务员 挖掘客户拒绝的真正原因。 一般的原因有：（见幻灯），讲师逐一讲解。 这个时候我们就要尽力让客户将注意力转移到保险上面，让其认同寿险对他的重要性。 PPT 4 所谓嫌货才是买货人，千万别气馁，拒绝才是推销的正式开始。以一种平常心去对待，假如一张保单赚500元，10次促成才成功，客户拒绝一次你就赚50元! PPT 5 拒绝处理，用怎样的话术去处理是其次，关键在于掌握以下基本原则： 先处理心情再处理事情 新人往往在遇到客户问题时容易产生紧张、焦急、甚至抵触的情绪，一旦这种情绪传递给客户，再说什么语言也都显得苍白无力了。所以业务员应当先处理自己的心情，再自信、坚定、平和地处理拒绝问题本身。 尊重客户，避免批评和争论 这是最重要的原则。在服务领域有一句流行语“客户永远是对的”。要时刻记住：我们是要引导客户认同保险，而不是要与客户辩论。否则，只能是“赢得了争论，但失去了客户的心”。 倾听，寻找客户购买点 讲师可提问学员，在拒绝处理的过程中，听重要还是说重要？其实，听是更重要的，仅听还不够，而是“倾听”。从客户的问题中寻找拒绝处理的突破点。 委婉，但坚持促成 语气要委婉，态度要坚决。 PPT 6 拒绝处理的方法有以下5种。 PPT 7 间接否定法。 讲师示范 示范 PPT 8 举例分析法 也是风险分析法，再次强调寿险意义功用。 讲师示范 示范 PPT 9 缓和反问法 客户把问题抛给你，不妨再把这个球抛回给他，反问客户问题，化被动为主动，引导他的思考，把客户的注意力带到核心的关键问题，即家庭保障的重要性上来。 讲师示范 示范 PPT 10 也称化“阴谋”为“阳谋”，让客户把真正的拒绝原因说出来，可以明确方向，找准突破口。 这样可以排除假拒绝，找到真实的拒绝原因。 讲师可举展业中的例子。 示范 PPT 11 有时遇到难缠的问题，未必在这一个问题上纠缠，可以适当转移话题，记住要引导客户的思路，而不是让客户引导你！ 讲师示范 讲师总结：5种话术大家应该熟练掌握，并在销售面谈中灵活地交叉运用。 示范 PPT 12 拒绝处理的基本句式：认同+赞美+反问+陈述 认同--细心聆听客户的异议，注意态度与表情，让客户感受到他的意见受到尊重。尊重与体恤，对客户异议表示理解。话术举例：我很理解你的想法…… 赞美—赞美客户对保险的认识、见解独到、会持家、有理财观念等。 反问—引导客户思考 陈述—委婉坚持地陈述自己的观点 讲师根据自己的经验举2个例子，示范这四个步骤。 示范 PPT 13 先给学员展示话术，再一一分析每个步骤 PPT 14 学习了处理拒绝的技巧后，我们也要知道，在对待客户拒绝时我们要有的正确态度，态度好，我们处理拒绝就会做得更专业。 - 1 -