《ITIL流程介绍》课件.ppt

ITIL流程介绍ITIL是一个广泛应用的IT服务管理框架，旨在帮助组织优化IT服务的交付和支持。

ITIL是什么？ITIL的全称是IT基础架构库ITIL是一个公认的IT服务管理最佳实践框架。它提供了一套IT服务管理流程、方法和工具。ITIL的目标帮助组织提供高质量的IT服务。提高IT服务效率，降低成本，提高客户满意度。

ITIL的五大核心服务生命周期ITIL的核心服务生命周期是一种结构化的框架，它定义了IT服务管理的关键流程和最佳实践。这五个核心服务生命周期是ITIL方法的核心，它们涵盖了IT服务管理的所有关键方面，从服务策略到持续服务改进。这五个核心服务生命周期是服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。ITIL的核心服务生命周期提供了一个清晰的框架，帮助组织有效地管理其IT服务。

服务策略（ServiceStrategy）战略目标明确服务策略的目标，例如提高服务质量、降低成本或增强客户满意度。服务水平协议定义服务水平协议（SLA）以规范服务质量和性能指标，例如响应时间、可用性和服务可用性。服务目录建立服务目录，列出所有提供的服务，包括其描述、价格和服务水平协议。服务资产管理管理服务资产，包括硬件、软件、人员和流程，以确保它们能够有效地支持服务的提供。

服务设计（ServiceDesign）服务设计蓝图服务设计蓝图是一个关于服务如何运行和交付的详细计划，包括基础设施、流程、人员和技术。服务目录服务目录详细列出所有IT服务，例如应用程序、基础设施和支持服务，包括服务级别协议（SLA）。可用性、容量和性能服务设计应考虑可用性、容量和性能指标，以确保服务的可靠性、可扩展性和响应能力。安全性安全性是服务设计的关键要素，包括数据保护、访问控制和威胁缓解策略。

服务转换(ServiceTransition)服务转换服务转换阶段涉及将新的或变更的服务引入生产环境，并确保其顺利运行。变更管理管理对服务的任何更改，确保它们经过适当的测试和批准，并以受控方式实施。发布与部署将更改的服务或新服务发布到生产环境，并确保其正常运行。

服务运营（ServiceOperation）事件管理事件管理是对IT服务中发生的事件进行记录、分类、优先级排序、解决和跟踪的流程，确保服务的中断最小化并恢复速度最大化。问题管理问题管理旨在通过识别根本原因来解决重复发生的事件，防止事件再次发生，从而提高IT服务的稳定性和可靠性。访问管理访问管理控制对IT资源的访问权限，确保只有授权人员才能访问他们需要的信息和系统，从而提高安全性和数据完整性。服务请求管理服务请求管理是处理用户提出的非紧急服务请求的流程，例如创建账户、重置密码、软件安装，确保用户获得及时有效的服务。

持续服务改进（ContinualServiceImprovement）定期评估持续监控IT服务的性能指标，识别改进机会。定期分析服务水平协议（SLA）的实现情况。问题分析对识别出的问题进行深入分析，确定根本原因。制定有效解决方案，避免问题再次发生。持续优化根据评估和分析的结果，制定具体的改进措施。实施改进措施，并持续跟踪效果。沟通协作与相关部门和人员进行有效沟通，推动改进方案的实施。鼓励员工积极参与改进工作，并提供支持。

服务策略服务策略是ITIL五大核心服务生命周期的第一个阶段，也是整个IT服务管理的基础。服务策略明确IT服务管理的目标，并为其他阶段提供指导。1服务战略制定企业IT服务愿景和目标。2服务市场了解客户需求，分析市场竞争。3服务资产管理管理IT资产，确保资产安全和可用性。4财务管理管理IT服务成本，提高服务效率。5需求管理识别和管理客户需求，提供有效的服务。服务策略的制定需要考虑企业IT服务管理的目标、客户需求、市场竞争以及IT资产管理和财务管理等因素，确保IT服务管理能够有效地支持企业业务目标。

制定服务策略1定义服务范围明确服务策略的范围，例如，服务类型、服务级别、客户群体等。2制定服务目标设定服务策略的目标，例如，提高服务质量、降低服务成本、提高客户满意度等。3制定服务策略措施确定如何实现服务目标，例如，引入新的服务管理工具、优化服务流程、加强人员培训等。

定义服务市场了解用户需求通过市场调研，识别不同用户群体对IT服务的需求，包括服务类型、质量和价格等。竞争对手分析分析竞争对手提供的服务，了解他们的优势和劣势，以及市场份额和价格策略。制定服务定位基于市场分析，确定目标用户群体，并根据目标用户群体制定相应的服务策略，差异化竞争。

管理服务资产和配置资产管理识别、记录和跟踪IT服务资产。硬件软件网络设备配置管理管理配置项(CI)，确保准确记录和更新。服务应用系统配置管理数据库(CMDB)集中存储和管理所有配置项信息