人际沟通与人冲突处理技巧.ppt

3．你由于大意，同一天安排了两个约会，那么你将赴哪个约会呢? A．赴先定的那个约会 B．赴更重要的约会 ( ) 4．你的朋友因家庭纠纷找你，希望能听一听你的建议，你怎么办呢?A．不表示自己的态度B．按你的看法评价谁是谁非 ( ) 5．有一个朋友滔滔不绝地叙述一个电视节目，而你认为这个节目没有意思，于是你说：A．这个节目我没有看过，但我想看看B．我看过，但不喜欢 ( ) 6．你朋友怀疑他自己买的新车宝马太贵了，而你认为确实买贵时：A．你直接说出你的看法B．向他表示祝贺 ( ) 7．做客时有人讲了个有趣的故事，但记不清如何结尾了，而你知道结尾时：A．你将结尾讲出来B．你保持沉默 ( ) 8．假如你遇见一个人，但想不起他的名字时，你怎么办呢?A．难为情地急于走开B．坦率地承认你记不起他的名字了 ( ) 9．要是有件小事(如头痛或家务事)使你苦恼时：A．你闷在心里B．随便告诉熟人 ( ) 评分标准： 如果你的选择与下表中答案相符，则记1分，反之记0分。 题号答案: 1A 2B 3A 4A 5A 6B 7B 8B 9B 案例： 亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。 亚通公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。 研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。 1、亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？ 2、如何解决亚通公司存在的冲突？ 作业：你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现形式。也可举例说明。 四、妥协  妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题： 1、 管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。 2、也可能放弃了其他更好的解决方式。 妥协是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议方案的过程。 根据维斯有关妥协在谈判中的作用的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。” 这种解决冲突的管理方式适用于一下情况：（1） 对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。（2） 达成的协议不止一个。 五、合作  合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。 在下述情况下适于采取合作的管理方式： 1、相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。 2、一致的协议对各方有利。 采取合作管理方式应遵守的原则： 1、 在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。 2、在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。3、在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。4、不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。5、目前所做的永远比过去重要。 利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然合作的方式被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作的方式。 案例: 上周五的一个课间,林萧因急事急匆匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到自己的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿时，林萧摔了个跟头，杨雷的脚也被踩痛了。可还没等林萧爬起来，杨雷就生气地吼道：“你没长眼睛呀，怎么往我脚下踩呀？” 问题：如果你是林萧你会怎么办？ 为了建