医务人员服务技巧.pdf
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医务人员服务技巧.ppt
医务人员服务技巧;前言;我们是干什么旳？
我们是什么职业？
;我们进入了服务经济时代！
我们进入了服务革命时代！
我们进入了服务制胜时代！（DFFD）
我们不得不做好服务工作！
;医疗服务工作面临旳挑战;服务和服务特征;医疗服务效果旳两个方面;服务
质量特征;服务心态;你为何而工作？;服务理念和服务态度;服务理念，优质服务旳动力;服务态度，优质服务旳基础;患者满意，医疗服务旳目旳;了解患者;患者角色旳变化;患者角色旳要求;患者旳心理变化;患者旳需要;患者旳权利;患者旳义务;服务质量旳内涵;患者对服务质量感知过程;顾客服务旳八大铁律;怎样处好医患关系;人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成旳心
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医务人员服务礼仪和技巧.pptx
医务人员
服务礼仪;医务人员服务礼仪;仪表礼仪;帽子（燕帽、圆帽）
衣裤
口罩
袜子
护士鞋;燕帽;燕帽;戴圆帽;护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠;总护士长帽上有二条蓝杠;科护士长帽上有一条蓝杠;穿护士服(一);穿护士服(二);穿护士服(三);服饰礼仪-工作服饰;服饰礼仪-工作服饰;医生、男护士服为白大衣;穿长裤;戴口罩（一）;戴口罩（二）;取下后应折叠好放在上衣口袋内;穿护士鞋;仪态礼仪;仪态礼仪;仪态礼仪
;仪态礼仪;语言交流礼仪;
;语言技巧
说服：在对患者进行交流沟通旳同步，会发现患者诸多旳问题如：知识缺少，体现对疾病旳不结识，对药物知识旳不理解，对术后饮食旳不掌握等尚有紧张疾病旳反复
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医务人员服务技巧培训.pptx
医务人员服务技巧培训;CATALOGUE;01;服务经济时代的到来;医疗市场竞争与患者期望;良好的服务技巧可以增强患者的信任感和满意度，提高患者的忠诚度和口碑。;02;;;服务与医疗质量的关联;03;热爱医疗卫生事业;积极心态的培养;服务理念的树立;04;提前到岗做好准备，延迟离岗确保患者得到及时服务。;;周到服务的实施;05;患者角色的变化;;优质医疗服务;06;倾听技巧;;;07;培训计划的制定;;持续改进的策略;08;成功案例的解析;沟通不畅的教训;;THANKS
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医务人员医沟通技巧.doc
医务人员医患沟通技巧
在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
医患沟通技巧的一、二、三、四、五、六
1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医
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医务人员服务礼仪和技巧PPT课件.ppt
例: (一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因 贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。 * 1．操作前解释 护士：“张老师，下午好，我来为您测量 一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。” 病人：“我自己来吧。” * 2．操作中指导 护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服 解开，我
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医务人员服务礼仪.ppt
医务人员服务礼仪主讲人：杨丽波提高自身修养完善个人形象提升医院形象增强市场竞争力医院礼仪培训目的培训内容共六个模块医护人员的精神面貌与行为原则医护人员服务形象的基本要求医护人员的职业仪态训练微笑服务礼仪合理看待医患冲突职能部门接待礼仪第一讲：工作者是快乐的何谓快乐？伊壁鸠鲁说：?所谓的快乐，是指身体的无痛苦和灵魂的无纷扰。美最新研究发现勤奋工作会得到巨大回报———让人更健康更幸福快乐。个人感悟快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里偷闲时的愉悦第二讲：服务意识与服务态度医者仁心热爱本职工作、恪尽职守尊重患者一视同仁爱护公物用语文明礼貌待人公私分明互学互尊团结协作希波克拉底誓言我郑重地保证自己
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医务人员服务规范.pptx
医务人员服务规范;06;01;法律法规;医务人员在工作时应穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌，保持仪表端庄。;;持续学习;02;手卫生定义及重要性;;;03;洗手池;应选用高效、快速、低噪音的干手器，避免造成手部皮肤损伤。;应根据手部污染情况选择合适的消毒剂，如含氯、过氧化物等高效消毒剂，应符合国家卫生标准。;;04;;;;洗手时应彻底清洗，不要遗漏指缝、指尖等易污染部位。;05;在患者手术前，医务人员必须进行外科手消毒，以避免手术过程中手部细菌污染手术部位。;;监测消毒后手部皮肤表面的细菌菌落总数，以评估消毒效果。;如发现消毒不合格，应立即重新进行外科手消毒，并检查消毒剂的有效性及使用方法是
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医务人员服务礼仪.ppt
医务人员服务礼仪 主讲人：杨丽波 医院礼仪培训目的 培训内容共六个模块 第一讲：工作者是快乐的 第二讲：服务意识与服务态度 希波克拉底誓言 第三讲：优质服务的意义 第四讲：医护服务中的行为准则 第五讲：医护人员应具备综合的职业素养 医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练 职能部门接待礼仪 微笑服务礼仪 合理看待医患冲突 * 提高自身修养 完善个人形象 提升医院形象 增强市场竞争力 医护人员的精神面貌与行为原则 医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练 微笑服务礼仪 合理看待医患冲突 职能部门接待礼仪 何谓快乐？ 伊壁鸠鲁说：?所谓的快乐
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医务人员服务礼仪.ppt
以前的胸卡 1988年12月15日国家卫生部颁布的《医务人员医德规范及其实施办法》 仪态——坐姿 不雅坐姿 仪态——坐姿 不雅坐姿 仪态——坐姿 不雅坐姿 4、蹲姿的要求 ? 标准蹲姿常用有两种： 第一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。 第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向下，上身稍前倾。 仪态——蹲姿
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医务人员言语沟通技巧.pdf
一、医生的职业形象
在人际交往中，有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。这两种迥
然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一
印象好坏的重要因素。
个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态
度和情感的沟通要素。衣衫不整、面容冷酷，所传达的是给对方的不重视、不尊
重；板着面孔、不苟言笑，自然会给人冷漠的印象。相反，仪容服饰整齐清洁、
面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。
从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。患者
满怀
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医务人员劝烟方法与技巧.ppt
医务人员劝烟措施与技巧;地点：门诊部2楼呼吸内科戒烟门诊
服务对象：本院工作人员、门诊就诊者及有戒烟需求的所有人员
出诊医师：许正兴副主任医师
出诊时间：周一至周五全天
;内容;
第一单元：简短戒烟干预简介 ;
;２００８年世界卫生组织烟草流行汇报;发展中国家正成为重灾区;图：全球合计烟草归因死亡人数（-2030年）;目前控烟政策只惠及少数;近三十年中国吸烟现实状况;吸烟致病有滞后性烟草危害严重低估;（资料来源：TobaccoControl1994;3:242-247）;MPOWER政策3：提供戒烟协助;为何烟瘾难除;
烟草中的尼古丁是导致吸烟成瘾的生物碱
成瘾性类似于阿片类毒品、苯丙胺兴奋剂
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医务人员沟通技巧讲解.ppt
医务人员沟通技巧 医患关系 现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。 医患关系 良好的医患沟通的重要意义 卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。 医患沟通的基础
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医务人员的沟通技巧培训.ppt
案例一 病人，女，42岁，因头痛伴恶心来院就诊。MRI示：胶质瘤。入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，有什么大不了，你不能忍一忍？”第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。 案例二 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。 当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道在这里治疗啊！”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，
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医务人员风险评估及技巧.ppt
临沂市精神卫生中心 上班最希望是什么情况？ 上班最怕什么？ 最怕病人“出事” “出事”这“事”就是风险。 怎样降低风险？（识别，评估，措施） 治疗护理到位 安全是人的第一需求，是医院的生命线。 医疗安全是医疗质量管理的核心。 安全 这词特熟悉 工作中天天讲、时时说 印在脑海里，融合在血液中 卫生部患者十大安全目标 一：严格执行查对制度，识别患者身份。 二：建立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤 （做到正确、执行医嘱） 三：严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。 四： 特殊药物的管理， 提高用药安全 ?? 卫生部患者十大安全目标 五：建立临床实验室“危
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医务人员服务礼仪课件.ppt
医务人员效劳礼仪培训;随着医疗行业科学技术的不断进步，医疗模式也随之而开展。医疗工作已从传统的“以疾病为中心〞的功能模式，开展到现在“以患者健康为中心〞的整体护理模式的新思维。
这就要求广阔医务工作者，在拥有有高超的医术同时，还要有高尚的医德医风和人性化的效劳标准。;医务人员标准专业的操作、稳健的步伐、亲切的微笑、
关切的语言，能够稳定患者的不安心态，能够引导患者积极
配合医务人员的医疗工作。这对于恢复患者的身心健康，将
产生积极的影响。所以，标准医务人员的行为，加强礼仪修
养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中
的一个重要环节。那么，倡导医务礼仪，标准和整合效劳行
为，也就成为