人际关系突处理技巧.ppt

－－内部培训教材 人际关系与冲突处理技巧 主要内容 理解冲突 处理冲突的四个原则 处理冲突的四项必备技能 管理者如何处理团队成员 的冲突 一、什么是冲突 在实际工作中, 冲突无处不在，只要有两个以上的个体存在，就有冲突存在 。特别是我们一线管理,我们需要面对形形色色、参差不齐的人与事，冲突更加不可避免，然而，同样的冲突不同的人处理，往往结果却不一样，有的演化成了恶性冲突, 有的却转化成了建设性的冲突，有的被化解了。 什么是沟通 将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为： 意思 反应 传达者 媒介 传达者 语言或非语言 针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33% 1、建设性（良性）冲突 对待事物的观点、立场、意见、思路不同或某个学术、课题论坛、 2、恶性（对抗）冲突 人身攻击、打击报复、恶意刁难 一、冲突的类型 二、冲突的内涵 冲突的双重作用 冲突从表面上来说消极，是每个团队不愿意看到的，但每件事情的发生都有它的双重性，那么如何将对抗性的冲突转换为建设性的冲突，是每个管理者必须炼就的课题。 冲突与绩效的关系 如果一味的保持一团和气，就很难暴漏问题，很难有改进，如果偶尔会有一些建设性的突冲，势必促进工作改进，提高工作绩效。 二、如何看待冲突 冲突可怕吗？ 在任何一个团体中，都会产生冲突，那么如何预防恶性冲突发生，如何通过有效的建设性冲突来提高团队的凝聚力和竞争力, 如何充分利用人事技巧处理人事冲突，使彼此乐意了解对方的观点、意见，并在互相交换意见和互助下达成双赢结果，所以当团队中出现冲突时不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。 当工作中你的下属发生冲突怎么办？ 上下级冲突,平级冲突 案例分析： 问题1: 当车间两名员工因争用放在旁边一个胶框而争吵,而且周围的人也在劝,但声音越来越大,这时你发现了你如何处理? 建议: 1\先控制好自已的情绪 2\稳往局面 3\让当事人倾诉 4\分析问题\找准问题点 5\讲明立场,说服 6\合解\调离岗位 7\处罚(杀风,打压不良士气) 问题2: 当你在开早会时,你讲了当日的上班时间和任务,马上有一人说完不成,还有其他的质问,你也没有预想到,面对非常突然的问题你怎么办? 1\注意是一个人的问题还是群体问题 2\判断问题的性质 3\说明此事的重要性(要说的很严重,不完成会有什么样的结果,达到镇压作用) 4\单独处理 建议: 二、处理冲突的四个原则 1、找到当事人 2、控制好情绪 3、保持积极倾听 4、关注行为而非动机 三、处理冲突的四项必备技能 1、分析问题能力 2、判断问题能力 3、表达说服能力 4、观察能力 5 、预见能力 6 、应变能力(有胆识,底气足) 四、管理者如何处理团队成 员间的冲突 公平原则 公开原则。 找准双方的错误,不要乱下结论 以事论事,判断错误点 静冷情绪 单独面谈 错误惩罚 平时注意细节问题,防止冲突产生 引导下属的正当行为. 了解发生冲突人员的性格 了解发生冲突者的最终目的 了解下属的心理心态 (试探心理\戒备心理\恐惧心理\对立心理\轻视心理\佩服心理) 常见的三种不同性格人员 1\不讲道理,毛遭型 (倾听,找问题) 2\讲道理,爱面子型 (讲道理\感动对方) 3\没脑子型,跟风型 (讲原则,打消他的不良念头) 通过观察\谈话,对不同性格的人采取不同的谈话方式和处理结果. 学会做思想工作 领导与下属之间的沟通也是避免冲突的重要途径,实践证明,通过谈心,使上下级之间可以增进了解,加强友谊,消除误会,解开疙瘩。因此作为一线要主动找员工谈心,了解员工的心态,让他们有地方说话,也可以体现的你的沟通能力. 要作到员工对你敬而远之,对你有依赖感,信任感, 悉心引导下属要以情动人 领导与下悉虽然不可过分亲密,但与下属保持过大的距离,板起面孔也是不受欢迎的. 所以要在工作中严格要求下属,生活中多关心,用真情对待他人,用行为引导他人,这样你的下级才会理解你\尊重你\支持你\ 如何拒绝下属请求 下属的请求也要设身处地的为他着想 ,在条件允许下可以给予适当的方便 ,但不合理或办法不到事