浅谈建材门店-的管理工作.doc

浅谈建材门店的管理工作及心得 第一部分（管理流程及销售技巧） 时光如白驹过隙，历史的车轮飞驰而逝，日历正一页一页悄然翻过，伴随着时代前进的步伐，回首自己几年来经历的风雨历程，但是，经验的积累和时间的流逝是成正比的，就我自己对建材门店的管理经验及心得浅谈如下： 门店的各项营业管理（一） 营业管理 门店的一天的营业流程。一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。1．营业前的准备工作 营业时间根据门店所在建材市场自定，营业前由店长查看店长日志，作好卫生清洁和货品整理工作，准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。2．产品的销售管理 把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。退换货必须由经销商处理或由公司业务人员报经销售部处理。3．门店闭店工作 闭店前，要填写当日销售日报，进行销售分析总结会议，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开专卖店。（二） 人员管理 门店的人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工的管理是核心。员工管理包括培训经销商和店员，制订制度，导入激励机制，规划员工的行为规范和作业规范，最大限度地做好销售服务工作。 门店的人员设置：根据具体情况而定。 门店要有员工培训机制和员工的行为规范，制定的要科学合理。 门店的激励机制： 日常管理制度，工资制度和考核制度，店内销售标兵的评选。由各门店自主制定。想要达到工作目标，应该有良好的培训和有效激励，因此，对于门店的销售，须制定奖励办法，或开展销售比赛等。如针对专卖店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选的参照量可以是门店销量提升率，顾客资料卡回收率；针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。 员工的销售规范：销售流程，顾客的登记、票据的保留。 对顾客管理的重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境，处理顾客投诉等。（三）物流管理 物流管理是指商品、信息、服务以及管理制度、作业规范、作业流程，由生产厂到消费地点的高效流通活动。 货物发送程序：瓷砖的货物发送统一在一级商的仓库，专卖店主要作为样品展示和推荐销售的场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。 退货程序：如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求的退换货是否是本店产品，如果确系本店产品，记下产品型号并调查原因，同时报至店长或老板，又老板和当时业务人员一同按照公司质量问题处理制度报请公司总部。（四） 信息管理信息管理分为：店内经营信息、竞争店的信息、消费者信息等。 店内经营信息：整理分析销售日报表、商品销售排行表、异常销售分析表、销售增长率分析表、促销商品分析表。 竞争店信息：与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。 消费者信息：消费者基本特征（姓名、性别、年龄、职业、收入等） 购买动机、影响购买因素、需求趋势等。 对突发事件的管理，妥善处理消费者投诉、竞争对手有意破坏及一切不可预见破坏因素。（五）服务管理 服务工作是专卖店的中心工作，服务管理包括服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。1.服务态度：强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。2.服务纪律：纪律是一切工作的保障。3.服务用语：您好、请稍等、谢谢等。4.服务程序：严格执行营业管理的程序和要求。5.售后服务：向顾客提供常规装修知识，对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记，报公司处理。依据顾客登记卡，每周选择１位顾客进行电话或上门回访，做访谈记录，并综合整理访谈资料并店内信息，作出分析报告，上报公司。 门店的服务规范一．服务基准服务素质是专卖店获得利润的重要因素，统一服务标准，提高员工服务水平，特制定以下店员服务七项基准：1、真诚2、热心3、说话流露自然4、有礼貌5、面部常带笑容6、有耐性招呼顾客7、讲求速度二．服务顾客行为规范1、理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。2、热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。3、工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。5、具有强烈的品牌意识，积极主动宣传公司品牌形象．6、保守公司秘密，认真遵守公司企业各项规章制度，遵纪守法． 门店销售人员培训 一、 门店销售人员的业务分析 如果我们要对门店的终端销售人员做培训，那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析，认清楚他们需要做的是什么？ 岗位描述：终端销售人员