IT运维管理解决方案_2022062222455130.docx

IT运维管理面临的挑战 IT规模越来越大，IT管理投入不足 合规审计要求越来越高，运行风险越来越大 被动服务导向，服务满意度差 经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理 IT部门和维护人员的工作绩效难以考核 缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障 外包服务趋势，服务质量难评估 ITIL和IT运维管理 ?为了更好的让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用”被动响应、救火队“的服务支持 管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的荔毛，组织开发了一套提高IT架构有 效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准-ITIL , ITIL自诞生之初就引起了众多 政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL ,到如今，ITIL 已经经历了VI、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以 说ITIL已经成为了 IT服务管理的最佳实践标准。 Created ITIL ITILvI ITILv2 ITILv3 2 ITIL概览一 ITIL V2服务支持、服务提供框架 发布管理 变更管理 11効区乂r火。吕j王 可用性管理 IT Customer Relationship Management 安全管理 服务提供 Service Delivery 服务支持 Service Support 问题管理 事件（故障）管理 LT IL概览一IT IL V3 IT基础架构库框架 持续性服务改进 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务度量I IT财务管理服务日录管理 服务度量 I IT财务管理 服务日录管理 需求管理 战略制定 一 服务组合管理 I宕量管理 一 I可用性管理— 服务报告 服务改进 变更管理 服务资产和配置管理 事项管理 lilial J 运作管理■ 信息安奏管理 供应街管理 箔和部署管理 /检査和测试 我们的解决方案? 通过雌规范、整合〃支离”的IT 通过雌规范、整合 〃支离”的IT服务 伽攻 实现成体系的流程管理 IT服务管理(ITSM)的实现 咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合 进行有效而合理的整合，以提供高质量的1T服务。 IT运维管理流程化的目标 ?问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？ ?要义：“以偏差代替无序” ?不惜牺牲效率，保证风险控制目标； ?不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性; ?不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率； ?不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。 构建统一的自助服务台，提高客户满意度 牌疆漓时讒褊靄讒:謡讒潔勢请求没有就录下 自助式服务台功能将传统的人工服务台前移，为客户提供更加灵活、方便?口礙的自助式服务。IT 运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可 以满足客户服务请求的订单式）］眇，从用户月眇请求提出、受理至IJ完成整个服务生命周期的跟踪管 理。提佥和磅度 富藏；目 富藏； 目 建立分层的故障支持体系，增强IT部门整体联动性 碱濫齢麟蒔嬲鑑謡驟发生■最后? 用户反馈报告服务台 自动就关闭 跟二线IKt nn 督机房三线外部飞，职in御户性 升 级系统，户礙 徂户上级支持机构 用户 反馈报告 服务台 自动就 关闭 跟 二线 IKt nn 督 机房 三线 外部飞， 职 in 御户 性 升 级 系统 ，户 礙 徂户 上级支持机构 供应商 在最短的时间内 响应、解决事件 和恢复IT服务运 作，尽量降低突 发事件对业务造 成影响。实现自 动化流程/提咼 咬持g同时 降低您的支持成 本。 建立主动式的问题管理流程，避免同类事件再次发生 为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后 才去处理么?救火员的工作方式，我受够了。 分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上， □nW件管理流程的解决速度，并避免it运维人员一直到处救火。 主本:被茹发现隐患事件?s新问题疑似问题关闭 主本: 被茹 发现隐患 事件?s 新问题 疑似问题 关闭 原因不明 过滤，确认为申请问题调查 真 1日可题 原因不明 过滤，确认为 申请问题调查 真 1日可题 调查后查明根本原因 多任务协作 确认涧以事1牛 最终解决 或问题不再发生 对变更管理过程的严格管控，控制变更风险 明天XX新系统要割接了，变更计划和回滚计划是否准备好了 ?变更影响的部门是否通 知了 ?目前环境中的配置如果被更改了，是否有记录? 评估与变更相关的影响、风险和资源需求,根据评估结果创建计划,以有效地 实施这殴更。RMC变更管理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险，通过变 更管理控制rr运维过程中的风险，减少无序变更给客户带来的损失。 amsDESEnan 字 訓