客户投诉处理与反馈制度.docx

客户投诉处理与反馈制度

合同编号：_______

甲方（投诉客户）：____________________

乙方（投诉处理部门）：__________________

鉴于甲方与乙方之间存在的业务往来，为规范客户投诉处理流程，保障双方的合法权益，经双方友好协商，达成如下协议：

一、投诉定义及范围

1.投诉定义：指甲方在使用乙方提供的产品或服务过程中，认为其权益受到侵害，向乙方提出的书面或口头申诉。

2.投诉范围：

（1）产品质量问题；

（2）服务质量问题；

（3）售后服务问题；

（4）合同履行问题；

（5）其他与乙方有关的问题。

二、投诉处理流程

1.甲方投诉：

（1）甲方应向乙方提出投诉，投诉内容应包括投诉事由、发生时间、涉及人员、相关证据等。

（2）甲方可通过以下方式提出投诉：电话、短信、邮件、现场等。

2.乙方受理：

（1）乙方应在接到投诉后24小时内进行核实，确认投诉事项的真实性。

（2）乙方应在核实投诉事项后，及时向甲方回复处理意见。

3.投诉调查：

（1）乙方应根据投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行调查。

（2）乙方在调查过程中，应保持客观、公正、严谨的态度，确保调查结果的准确性。

4.投诉处理：

（1）乙方根据调查结果，对投诉事项进行处理，并提出整改措施。

（2）乙方应在处理完成后，向甲方反馈处理结果。

5.投诉反馈：

（1）甲方对乙方的处理结果满意，则投诉处理完毕。

（2）甲方对处理结果不满意，可向乙方提出再次调查或协商的要求。

三、投诉处理时限

1.乙方应在接到投诉后24小时内进行核实，并在核实后及时向甲方回复处理意见。

2.乙方应在接到投诉后10个工作日内完成调查和处理，特殊情况可适当延长，但最长不得超过30个工作日。

四、违约责任

1.乙方在投诉处理过程中，如有故意拖延、敷衍了事等行为，甲方有权要求乙方承担相应的法律责任。

2.乙方在投诉处理过程中，如有侵犯甲方权益的行为，甲方有权要求乙方承担相应的法律责任。

五、争议解决

1.本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。

2.甲方与乙方之间因本协议产生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

六、其他

1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为______年。

2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方（投诉客户）：____________________

乙方（投诉处理部门）：__________________

签订日期：____年____月____日