第如v三方物流服务的顾客满意度研究.doc

第三方物流服务的顾客满意度研究 ? [摘 要]首先分析了第三方物流服务顾客满意度的特性，接着对第三方物流服务顾客满意度的指标体系的建立和测评做了描述，并分析了顾客满意度指标的分析方法和改进措施。 [关键词]第三方物流；顾客满意度；物流服务 １ 第三方物流服务顾客满意度的特性以及意义１．１ 顾客满意度概述 自２０世纪８０年代美国消费心理学家创立顾客满意理论?(Cistomer Satisfactory)以来?熏各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。随着ＣＳ理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。１．２ 第三方物流服务顾客满意度的特性 第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比，其特殊性主要体现在以下三个方面： 首先，第三方物流服务的顾客对象是企业，以往大多数研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才发展起来。总体而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在： ①个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度； ②个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合； ③个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客，因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。 其次，第三方物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征： ①不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。为了减少物流服务的不可感知性所带来的不确定性，客户一般很着重能体现物流服务质量的标志，例如物流企业的人员、设备，还有物流服务的价格等。因此在第三方物流的顾客满意度指标体系中，这些有形因素的考量将占较大权重。 ②不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征?熏其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分?熏使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。 ③易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化?熏很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。 最后，由于第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，而物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说顾客满意度的重要因素－－物流服务水平是可以通过一系列指标来精确衡量的。因此，与一般服务相比，第三方物流在构建顾客满意度指标体系时，将更容易量化处理，这给指标的数据收集和计算带来很大的便利性，其科学性和客观性也更强。２ 第三方物流企业顾客满意度指标体系的构建２．１ 第三方物流企业顾客满意度指标的选择和细分 根据对第三方物流的了解和研究，以及参阅了有关物流服务绩效大量文献的基础上，依据顾客满意度的特点，我们提出了以下多层次的顾客满意度的指标体系： Ａ 物流企业形象：依据对顾客满意度的研究，特别是对于服务性行业，企业的形象对服务的顾客满意度有着极大关联，企业形象可以分为以下几个子指标： Ａ１ 企业的品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名，公众中的知名度都可作为其子指标。 Ａ２ 企业的公众形象：这项指标主要是出于客户希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。环保表现，员工服装的统一度都可作为其子指标。 Ａ３ 企业的亲和程度：这项指标主要评价企业的易接触性和沟通性，在客户寻找相关服务时，企业是否能被容易的接触到并形成良好沟通。 Ａ４ 企业的资产能力：对于一些顾客而言，这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。企业的一些财务指标能作为其子指标。 Ｂ 企业的物流运行质量：这可被视作物流这项服务产品的核心质量，出于物流活动的特殊性，其中的大多指标均可量化测评。主要的子指标有： Ｂ１ 正确度：这个指标表征物流服务都正确的程度，包含时间上准确和数量上正确两方面的内容，其所涵盖的子（孙）指标相当丰富，例如仓储服务中的库存准确率，运输服务