2、中成伟业培训优质服务话术及标准服务流程文件.doc

保安员 (门童)准备工作：（话术） 1、标准动作 ：开业前要提前了解酒店本餐的订餐情况，了解是否有领导光临我店，提前预留车位，要 牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要方便领导及时的出行。 客人车到达酒店时， 保安及时用对讲机知会迎宾员是属什么机构专业车辆，如：政府机关（领导） 、还是军车（首长） 、 还是企事业单位、 、、、、做好个性称呼。 当客人车辆到酒店 5 米之内面带微笑 ,已慢跑得速度迎上前 去，并以同样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻） ，左手 轻轻护住宾客的头部上方位置 ,“您好，欢迎光临” 。（如果是经常光临的宾客一定要喊出他的姓氏 及职务。）当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到车位，司机下车时要提示他车内的贵重 物品要随身携带。（酒店也要在停车场有明显的提示标语， 贵重的物品请自理） 。如果在下雨或下雪 时，保安人员应及时拿起雨伞去迎接客人，客人在骑电动车时 ,保安人员应指挥客人停放好 ,在客人 有需求或者同意的情况下有必要将给客人停靠车辆，帮助客人接下手里的物品 ,妥善并放置好。 2、语言话术： 将车指挥停好拉开车门 ----- 主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中，一律称客人为 “亲爱的”欢迎您亲爱的贵宾！欢迎您 XX 领导!小心台阶 !、欢迎阁下下榻中成伟业” 注：要记住 重要客人的车牌号，姓名）如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎接客人， “您好！小心地滑，不 要淋湿” 并撑伞将宾客送入酒店内 。管理人员出门迎接较重要客人，并热情的的说： “李总，你好好 几天没见您了，我们都很想念你，一段时间不见你看上去又精神年轻了，列队迎接是由 1 个说：“您 好，其他人说欢迎光临” 。服务员派发香巾时分季节用礼貌用语： 1、冬天：外面很冷吧，快用热毛 巾暖暖手！夏天：外面天气很热吧？用冰毛巾擦擦汗吧 ！ 迎宾服务：（话术） 站位迎客 ： 1、标准动作 ; ①、全身正直，挺胸、收复、沉肩，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 ②、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“ V ”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横 放一脚。 ③、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿打点， 不得东张西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。 ④、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 ⑤、要精神饱满，不得无精打采。 更不能聊天说与工作无关的事。 2、迎宾话术： 开餐前迎宾员在做好本岗卫生并在下雨、下雪天要给客人准备伞架和一次性的雨伞袋，地面雨水及时处理 外还应有小心地滑的警示牌。 迎宾员要提前了解酒店的订餐情况，并把所有的订餐单位、订餐人姓名、电话背下来。如有重要的领导要 提前通知酒店的领导，并做好迎宾工作。用餐过程中随时了解重要领导的用餐进度，提前通知司机准备车 辆等候。还要及时了解酒店内各楼层预定和散台的用餐情况，为临时来的客人准确的安排座位 。在引领过 程中，运用好服务语言，只要来本（酒店）餐厅用餐都称之为“尊敬的” “亲爱的” “尊敬的”、亲爱的，外面天气冷！您的眼镜上有霜，我来给您擦一下吧？” “亲爱的这边请” “亲爱的请问您是哪个单位？” “亲爱的请问您有没有预订？” “亲爱的请问怎么称呼您？” “亲爱的 XX 先生/女士，您好，请问您几位？”运用好自己的语言技巧与客人拉家常，尽量与客人拉近距 离，到台位后用征求语， 如您看这个台位是我们酒店环境最好、最清静的，您说话不会被打扰可以吗等。 如果客人同意后为客人拉椅子让座，同时为服务员介绍这是 XX 单位的 XX 领导，再为客人介绍，这是为 1 您服务的小 X ，用眼神和语言提示服务员为客人进行服务，并运用服务语“您稍候，点菜员马上过来 引领客人到包厢的问询，介绍： “请问您有没有预订？” “请问您是哪个单位？” “请问怎么称呼您？” “XX 先生/女士，您好，请问您几位？” 引领期间在一定范围内用语言或点头示意服务员把门打开，打开灯开关，一米左右时，运用服务语言直呼 服务员：小 X ，这是 XX 单位的 X 总，再告诉客人，这是为您服务的小 X。 引领途中的语言要求： A、 引领时必须走在客人前面，一米左右侧身走，不时地回顾客人，以便观察客人是否跟随自己。 在引领 的过程中可以向宾客介绍酒店的文化和主打菜品，并了解请客的目的和宴会形式，好及时的通知服务员。 途中遇到站立服务员，应以暗示方式让站立迎宾服务员知道客人来了。引领途中若遇到酒店领导，如是重 要客人，主动将客人介绍给经理，以表示对客人的尊重。不能与客人抢道走、走在后面或并肩走。 B、 与客人对话时，目光必须注视客人，不许斜视。态度要和蔼，大方自然，彬彬有礼。 在宾客有其他要 求时应主动拿记事本记录