汽车4s店客服部年终总结及计划.pptx

东风本田xxxx店

——2014年度总结及2015年方案

2014年客服部年终工作情况汇总

（一）销售满意度回访

（二）售后满意度回访

（三）定保招揽回访统计

（四）全年保险完成情况

（五）ITMC招揽总结

（六）客服部2015年工作目标及计划

2014年客服部年终工作情况汇总

销售满意度回访〔单指7日回访客户〕

全年有34批未能成功回访，均为无人接听，对此类经过三次拨打，未接听的客户统一使用短信形式发放致

谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。

14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间，

对局部客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。

2014年客服部年终工作情况汇总

售后满意度回访〔3-7日回访数据统计〕

客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反响的意见及时报于售后主

管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户主要存在维

修效劳、等待时间、费用问题、洗车效劳等问题，售后部均积极处理好，并及时做好改进措施。促

进了客户对自店的信任感。

定保招揽

2014年售后厂方开展了春、夏、冬季效劳月活动三次，客服部门积极配合售后部门对效劳月活动的招揽，对保有客

户进行了招揽，同时厂方在夏季效劳月下发了流失客户招揽目标客户923批，到场目标10%，93批，招揽实际达成

到场消费台次150台，完成率16.25%，取得了区域流失客户回店率第一的好成绩，并获得厂方评选铜奖。冬季效劳

月下发了针对二保和流失客户的招揽，此次活动与SA共同招揽，SA负责二保客户招揽，客服负责对流失客户招揽，

二保目标客户552个，目标20%，111台，实际达成202台，回厂率36.59%，流失客户605批，目标10%，61台，

实际回厂76台，达成率12.56%，通过对两次活动的总结，对客户邀约要做到持续跟踪，对无人接听的屡次呼出

无效后采用短信形式发放活动信息，到达活动告之率100%。全年发放短信135901条。

2014年客服部年终工作情况汇总

全年保险续保完成情况

2014年客服部门刚刚组建，续保在1-4月都是前台和客服兼做，从5月份开始，启用续保专员一人，

在经过了一个月的适应及学习，续保员掌握了客户招揽方法，以这之前续保数据都是按WDMS数据

来进行招揽，数据量少，针对这种情况，我们将历年来的所有新车销售数据全部导出，每个月呼出的

数据都到达600批以上，从6月开始，续保开始提升，通过三个月的努力，从8月开始，续保量月均49

单，到12月到达年度最高87单。

ITMC招揽

合计

3262

1462

483

14.81%

93