TCCAATB 0029—2022民用机场服务品牌评价.pdf

ICS03.220.50

CCSV51

T/CCAATB

中国民用机场协会团体标准

T/CCAATB0029—2022

民用机场服务品牌评价

Servicebrandevaluationofcivilairports

2022-06-27发布2022-07-26实施

中国民用机场协会发布

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目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4评价原则1

5评价内容2

6评价程序3

7评价方法和模型4

8评价结果管理与应用6

附录A8

附录B11

附录C（资料性）12

附录D14

参考文献20

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国民用机场协会提出并归口。

本文件起草单位：开锐管理咨询（厦门）股份有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、

上海国际机场股份有限公司、西部机场集团有限公司、云南机场集团有限责任公司、深圳市机场股份有

限公司、河南郑州新郑国际机场有限公司、宁波机场集团有限公司。

本文件主要起草人：劳莘、韩慧琴、杨晨寅、汪欣蕾、金建晨、庄丽婷、郝玲、张春源、张敏求、

朱建军、汤涛、杨云涛、吴晓瑾、李健、黄雪梅、周丽娟、张泽、陈莺、单建平。

本文件为首次发布。

II

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引言

我国正从民航大国向民航强国迈进，在真情服务发展理念引领下，民用运输机场（简称“机场”）

服务质量稳步提升，逐步从标准化向品牌化发展。中国民用航空局在《“十四五”民用航空发展规划》

中提出，“实施民航中国服务品牌战略，以服务创品牌，以品牌促服务，着力推进服务品牌建设”，并

“研究制定民航服务品牌评价标准和规则，开展民航服务品牌评价。”

民用机场服务品牌评价（简称“机场服务品牌评价”）由管理过程评价和建设成效评价两个部分组

成，如图1所示。管理过程侧重规范性和系统性评价，建设成效注重同现有机场服务标准和服务测评的

结合，以保证与行业其他标准的协同性。管理过程评价指标框架结合了《中国民用机场服务品牌建设指

南》中机场服务品牌建设体系的架构，吸收了品牌管理和服务管理领域的经典理论成果，建立了服务品

牌战略、服务品牌设计、服务产品管理、传播与维护和评价与改进的机场服务品牌管理过程及所需的组

织与资源的评价模块。服务品牌建设成效评价关注客户满意度和服务品牌美誉度，其中客户满意度由旅

客满意度、航司满意度和货主满意度组成。

图1机场服务品牌评价内容组成

III

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民用