电力服务品牌策划案.ppt

标识涵义 创意实施： 打造电力服务品牌必须不断创新服务举措，只有适时地调整已有的服务项目，推出全新的服务手段，才能适应形势的变化，满足市场的需求，同时实现企业自身的发展目标。 服务质量调查卡 多年来我们在不断的提高优质服务工作，服务品牌的实施将是我们建立品牌文化的重要步骤,通过服务过程建立服务品牌评分制，实现服务信息反馈，每次工作完成后，让客户填写“服务质量调卡”，对我们服务工作进行评分，满分为5分，依次按4321打分，得分就是我们工作质量、服务水平的最好评价，同时还可以通过评分累积,对服务人员和 工作小组进行评比，形成内部激 励制度，提高工作满意度和工作 业绩。 关注群众的热点问题，以大局为重,做政府满意的好部门，做百姓满意的好行业; 通过技术创新，不断提高科技服务含量，为客户提供现代化的服务平台; 通过上门服务,大力宣传和推广“三秦之光”服务队的服务理念，让优质服务落实在每一个员工的具体行动上，用我们真诚的服务来造福于三秦大地的千家万户，让我们的“三秦之光”服务队永远扎根于人民群众的心里。 谢 谢！ 三、品牌服务办法 ◆ 到客户现场服务前，服务人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。  ◆ 服务人员应在工作中严格按照《电业安全规程》的要求开展工作，不得在现场替代客户进行电工作业。  ◆ 服务人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。  ◆ 服务人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作或生活，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。  ◆ 因工作需要进入居民室内时，服务人员应先按门铃或轻轻敲门，在征得客户同意后，方可入内，并穿上自带的鞋套。 ◆ 在使用工具或者材料时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。服务人员应携带必备的工具和足够数量的配件；工具性能良好，可正常操作。 ◆ 服务人员应把现场工作使用的工具摆放在合适的位置，在明显的位置设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。 ◆ 如需借用客户物品，服务人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。 ◆ 服务人员应保持车辆清洁，并把车辆停放在工作现场适当位置，不得妨碍交通和客户的正常活动。 ◆ 现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；如需要，服务人员应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。 四.品牌实施保障 一个新的服务品牌的创建，精神面貌是很重要的，服务队将是树立在各个县局标志性的队伍，是我们拓展服务内容，提升服务水平的又一项重大举措，从各个方面都要严要求、强管理 人员保障 1 每个“三秦之光”服务队要求工作人员在八人以上；其中队 长一名、司机一名、其余六人分三班轮流工作，每班必须设 负责人一名。 2 服务队工作人员必须具备通过省公司岗位考试和技能考试 中级以上能力。 3 要求必须是男性,年龄不超过35岁,大专以上文化程度,以省 公司技术能手或我局技术能手为首选资格。 4 服务队人员服装统一重新设计,以“地电蓝”为主,前胸左侧配 戴“三秦之光”服务标识,背部加反光道两条或用反光材料印制 “三秦之光”字样。 车辆及其他配套设施保障 1 服务队以配备小型客货两用车为宜,粘贴地电系统统一 标识,在车前引擎盖上喷“三秦之光”服务标识。 2 车辆后箱配备特制工具箱和爬梯,存放所有工具和材料,节 省出工时间。 3 利用彩旗形式,以服务标识为图案,设计出具有“三秦之光” 特色的隔离带，加强宣传力度。 ◆远程服务保障 ◆ 通过“96789”座席服务实现客户故障报修的人工受理 ◆ 建立客户服务网站,实现实时在线故障报修业务受理功能。 ◆ 网站首页应有明显的“陕西地方电力”标识、“三秦之光”服务队标识。 ◆网站应提供停电信息公告、用电信息查询、电力政策法规查询、客户投诉等功能。 ◆ 应配置专职人员对网页的内容及时更新。 ◆ 专职人员应及时整理客户提出的意见和建议，在规定的时间内把信息传递至相关部门，并及时答复客户。 ◆ 网上业务查询、报装、投诉、咨询和报修要有分门别类的各种表格，方便客户正确使用。  ○1 ○2 ○3 ○