航站楼服务知识课件.pptx
航站楼服务知识PPT课件
航站楼服务概述
航站楼服务流程
航站楼服务设施
航站楼服务质量提升
航站楼服务人员培训
contents
目
录
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航站楼服务概述
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航站楼服务包括但不限于：安检、登机手续、行李托运、候机区、餐饮、购物、休息、医疗救助等。
航站楼服务是指机场内提供的各种便利设施和服务，旨在满足旅客在机场内的基本需求，提高旅客的出行体验。
包括安检、登机手续、行李托运等基本服务，是旅客出行必不可少的环节。
基本服务
便利服务
特殊服务
包括餐饮、购物、休息等便利设施，旨在满足旅客在机场内的基本生活需求。
包括医疗救助、失物招领、行李寄存等特殊服务，针对旅客在机场遇到的特殊情况提供帮助。
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航站楼服务流程
从确定航班、换取登机牌、行李托运到安检通道的指引。
值机服务流程
通常在航班起飞前2-3小时开始，航班起飞前1小时结束。
值机时间
确保携带有效证件、机票和行李，遵守航空公司的规定。
值机注意事项
安检时需要将随身携带和托运的物品进行安全检查，包括人身检查。
安检流程
遵守安检规定，不要携带违禁品，配合安检人员的工作。
安检注意事项
提供舒适的座椅、卫生间、商店和娱乐设施等。
及时关注航班动态和登机口信息，遵守机场规定。
候机提示
候机环境
按照登机牌上的指示，通过登机口进行验证，乘坐指定的登机桥或摆渡车。
登机流程
确保携带有效证件和机票，遵守航空公司的规定，注意安全提示。
登机注意事项
行李托运流程
在值机时将行李交给航空公司，领取行李标签并将其贴在行李上。
行李托运注意事项
确保行李符合航空公司和机场的规定，贵重物品和易碎品建议自理。
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航站楼服务设施
儿童游乐区
设立儿童游乐区，配备安全、有趣的游乐设施，供儿童玩耍。
休息区设施
提供座椅、茶几、储物柜等设施，方便旅客休息和放松。
吸烟区
设立吸烟区，满足吸烟旅客的需求，同时确保环境卫生和安全。
提供各种快餐美食，满足旅客快速用餐需求。
快餐店
提供各类正餐，包括地方特色美食和国际美食。
正餐厅
提供咖啡、茶饮、甜点等，供旅客休闲享用。
咖啡厅
提供各类免税商品，包括化妆品、酒类、烟草等。
免税店
销售当地特色纪念品和手工艺品。
纪念品店
提供各类书籍，包括旅游指南、小说等。
书店
卫生间
提供清洁、舒适的卫生间设施，满足旅客需求。
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医疗急救站
设立医疗急救站，提供紧急医疗服务。
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信息咨询台
提供航站楼内的各类信息咨询和指引服务。
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行李寄存处
提供行李寄存服务，方便旅客出行。
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航站楼服务质量提升
设施设备
服务流程
服务态度
安全保障
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根据评估结果，对设施设备进行更新、维护和升级，提高设备的可靠性和舒适性。
优化服务流程，简化旅客出行手续，提高旅客的通行效率。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为旅客提供热情、周到的服务。
加强安全检查和防范措施，确保旅客的人身安全和财产安全。
根据服务质量评估结果和服务质量改进措施，制定航站楼服务质量提升计划。
制定计划
按照计划逐步实施各项改进措施，确保计划的顺利推进。
实施计划
建立监督机制，定期对服务质量提升计划进行评估和调整，确保计划的实施效果。
监督与评估
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航站楼服务人员培训
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通过培训，服务人员能够更好地掌握航站楼运营和服务流程，提高服务质量和效率，提升旅客满意度。
提高服务质量和效率
服务人员是航站楼的门面，通过培训提升服务人员的专业素养和服务水平，有助于塑造航站楼的专业形象。
塑造专业形象
培训过程也是团队建设的过程，通过培训可以增强服务人员之间的沟通和协作，提高团队凝聚力。
增强团队凝聚力
根据航站楼运营和服务需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、地点等。
制定培训计划
通过理论授课的方式，向服务人员传授相关的知识和技能，包括服务态度、沟通技巧、运营流程、应急处理和安全知识等。
理论授课
通过模拟演练的方式，让服务人员在模拟的场景中实践所学的知识和技能，提高应对实际问题的能力。
模拟演练
在培训结束后，收集服务人员的反馈意见，针对存在的问题和不足进行改进和优化，不断提高培训效果。
反馈与改进
THANKS
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